Using the Knowledge base

The knowledge base can be found in two places in the menu structure:

• Requests > Knowledge Base

• ITIL > Knowledge Base

Here you can search for a item and read about it. Use the advanced search and/or the filters (on the left of the search bar) to create a more specific search query.

Image Removed

De kennisbank gebruiken

De kennisbank is te vinden op twee plaatsen in de menustructuur:

• Verzoeken > Kennisbank

• ITIL > Kennisbank

Hier kun je een item zoeken en erover lezen. Gebruik de uitgebreide zoekfunctie en/of de filters (links van de zoekbalk) om een specifiekere zoekopdracht te maken.

Image Added

Naast deze menuopties is de kennisbank ook toegankelijk via een tabblad na het openen van een Verzoek of Probleem (ITIL).

Creating Knowledge base items

To create a new item:

Kennisbankitems maken

Om een nieuw item te maken:

1. Navigeer naar de Knowledge base in the menu under the option “Requests.”

2. Press the button “Add Knowledge base item.”

It will open a new screen.

Image Removed

Per knowledge base item the following fields can be filled in:

• Part of
  It is possible to set a parent knowledge base item.
  This makes it possible to create a hierarchy in the knowledge base that is also shown when searching the knowledge base
  

  Image Removed

• Subject
  The subject of the knowledge base item

• Text
  The actual text of the item, explanation and/or details of the subject.

• Documents
  You can add documents to the item. You can do this by:

  • Dragging and dropping the file in the document field at the bottom of the screen.

  • Copying and pasting the file into the document field at the bottom of the screen.

  • Using the “Select files” button.

Image Removed

Keywords
By setting keywords, all knowledge base items that have matching keywords are shown in the "Related knowledge base items" tab. This makes it easy to navigate to other relevant knowledge base items

1. het menu onder de optie "Aanvragen".

2. Druk op de knop "Kennisbankitem toevoegen".

Er wordt een nieuw scherm geopend.

Image Added

Per kennisbankitem kunnen de volgende velden worden ingevuld:

• Deel van
  Het is mogelijk om een bovenliggend kennisbankitem in te stellen.
  Dit maakt het mogelijk om een hiërarchie in de kennisbank aan te brengen die ook wordt weergegeven bij het doorzoeken van de kennisbank.
  

  Image Added

• Onderwerp
  Het onderwerp van het kennisbankitem

• Tekst
  De eigenlijke tekst van het item, uitleg en/of details over het onderwerp.

• Documenten
  Je kunt documenten toevoegen aan het item. Je kunt dit doen door:

  • Het bestand slepen en neerzetten in het documentveld onderaan het scherm.

  • Kopiëren en plakken van het bestand in het documentveld onderaan het scherm.

  • Gebruik de knop "Bestanden selecteren".

Image Added

• Trefwoorden
  Door trefwoorden in te stellen, worden alle kennisbankitems met overeenkomende trefwoorden getoond op het tabblad "Verwante kennisbankitems". Dit maakt het gemakkelijk om te navigeren naar andere relevante kennisbankitems.

Viewing/ creating Knowledge base items on a request, problem, and problem type

Creating knowledge base items

Knowledge base items can also be created via:

1. the knowledge base tab on a request;

2. the knowledge base tab on a problem

3. directly on a problem type.

To create the items, simply follow the steps as described in the “Creating Knowledge base items” section of this article. Below more information and examples are given per option.

Via a problem type

Users with the required access can create knowledge base items on a problem type. This way the knowledge base items is linked to the problem type. When using the the problem type in request, the relevant knowledge base items will be shown to the user.

Kennisbankitems bekijken en maken over een verzoek, probleem en probleemtype

Kennisbankitems maken

Kennisbankitems kunnen ook worden aangemaakt via:

1. het tabblad Kennisbank op een verzoek;

2. het tabblad kennisbank over een probleem

3. direct op een probleemtype.

Om de items aan te maken, volg je simpelweg de stappen zoals beschreven in het gedeelte "Kennisbankitems aanmaken" van dit artikel. Hieronder wordt per optie meer informatie en voorbeelden gegeven.

Via een probleemtype

Gebruikers met de vereiste toegang kunnen kennisbankitems aanmaken voor een probleemtype. Op deze manier worden de kennisbankitems gekoppeld aan het probleemtype. Als het probleemtype in een verzoek wordt gebruikt, worden de relevante kennisbankitems aan de gebruiker getoond.

Klik in het menu links op Verzoeken > Probleemtype schema's > open 'problemtree' > open the problem type > navigate to the 'Knowledge base tabhet probleemtype > navigeer naar het tabblad 'Kennisbank'.

Via

Service desk employees can acces the knowledge base via a tab on a request. In this tab:

• The knowledge base items that are linked to the selected problem type are shown;

• The user can create new knowledge base items;

• The entire knowledge base can be searched using the ‘search knowledge base' button.

When a new knowledge base item is created via this tab, the knowledge base item is automatically linked to the problem type that is set on the request.

Image Removed

Via the problem (ITIL)

Service desk employees can acces the knowledge base via a tab on a problem. In this tab:

• The knowledge base items that are linked to the selected problem type are shown;

• The user can create new knowledge base items.

• The entire knowledge base can be searched using the ‘search knowledge base' button.

When a new knowledge base item is created via this tab, the knowledge base item is automatically linked to the problem type that is set on the problem.

een verzoek

Servicedeskmedewerkers hebben toegang tot de kennisbank via een tabblad op een verzoek. In dit tabblad:

• De kennisbankitems die gekoppeld zijn aan het geselecteerde probleemtype worden getoond;

• De gebruiker kan nieuwe kennisbankitems aanmaken;

• De hele kennisbank kan worden doorzocht met de knop 'kennisbank doorzoeken'.

Wanneer een nieuw kennisbankitem wordt aangemaakt via dit tabblad, wordt het kennisbankitem automatisch gekoppeld aan het probleemtype dat is ingesteld op het verzoek.

Image Added

Via het probleem (ITIL)

Servicedeskmedewerkers hebben toegang tot de kennisbank via een tabblad over een probleem. In dit tabblad:

• De kennisbankitems die gekoppeld zijn aan het geselecteerde probleemtype worden getoond;

• De gebruiker kan nieuwe kennisbankitems aanmaken.

• De hele kennisbank kan worden doorzocht met de knop 'kennisbank doorzoeken'.

Wanneer een nieuw kennisbankitem wordt aangemaakt via dit tabblad, wordt het kennisbankitem automatisch gekoppeld aan het probleemtype dat is ingesteld op het probleem.

• You can link items to request and problem types

• By setting keywords for knowledge base items, they wil be easier searchable

• Je kunt items koppelen aan verzoek- en probleemtypes

• Door trefwoorden in te stellen voor kennisbankitems, worden ze makkelijker doorzoekbaar