Assign Requests

When a request is created, and it is needed to assign someone to handle the request, you will see the request in your task overview on your startBoard. Click on the date to open it.

Image Removed

1. Check the details of the request; change or fill in missing field if needed

2. Change the service group if necessary by using the “Service group” drop down field on the right of the screen.

3. Assign the request to yourself or a colleague using the ‘Assigned to’ field. The page will refresh after selecting a person.

4. The request can now be handled.

How to handle a request

If a request is assigned to you can see it in your task list on your startBoard. Click on the hyperlink to open it.

Image Removed

You have different options for proceeding with the request. Please note that depending on the module settings some buttons might not be available.

Image Removed

Een verzoek afhandelen

Als een verzoek aan je is toegewezen, kun je het zien in je takenlijst op je startbord. Klik op de hyperlink om het te openen.

Image Added

Je hebt verschillende opties om verder te gaan met de aanvraag. Afhankelijk van de module-instellingen zijn sommige knoppen mogelijk niet beschikbaar.

Image Added

• Behandeld
  Wanneer een probleem is afgehandeld. U kunt op 'Afgehandeld' klikken. Het invullen van een oplossing is verplicht.

• Verzenden naar aannemer
  Als je het verzoek niet kunt oplossen en er is een aannemer nodig, gebruik dan deze optie en verander het veld "Afhandeling door" in aannemer via e-mail. Het verzoek krijgt de status 'Aannemer' en kan nog steeds worden bewerkt door servicedeskmedewerkers.

• Informatie nodig
  Het verzoek teruggestuurd naar de aanvrager om meer informatie te vragen

• Terugtrekken
  De status van het verzoek verandert weer in "ingediend" en verschillende velden kunnen opnieuw worden ingevuld. Gebruik dit bijvoorbeeld als het verzoek is toegewezen aan de verkeerde servicegroep. Vergeet niet het verzoek opnieuw toe te wijzen!

• Werkopdracht aanmaken
  Wordt gebruikt als je het verzoek niet zelf kunt oplossen en er een werkorder nodig is om dit verzoek op te lossen. Na het aanmaken van een werkorder verandert de status van de verzoekworkflow in 'In afwachting van werkorder(s)'. Het is mogelijk om meerdere werkorders aan te maken. Om nog een werkopdracht aan te maken, navigeer je gewoon terug naar het verzoek. Nadat de werkorder is afgehandeld, verandert de status van het verzoek terug in 'afhandelen' en kun je het verzoek verder afhandelen.

Dubbele verzoeken

It is possible to automatically determine if the request is a duplicate, this can be turn on and off in the module settings for the request module.

If a duplicate request is detected, the request will appear in your task list with text “Duplicate check request.” On opening the request, you need to check if the request is a duplicate or not.

Image Removed

About the proces

• After a request is submitted by a user, Workplace checks if the request is a potential duplicate.

• If the request is not a potential duplicate, the request proces continues as normal.

• However, if the request is a potential duplicate (e.g. same problem type, in the same property, for the same asset) the request gets the status 'Duplicate check'.

• The service group to whom the request is assigned now has the option to either:

  • Select a duplicate request. The status of the request now changes to ‘Duplicate’. The request now needs no further handling. Duplicate requests are automatically closed once the original request is closed. Or;

  • Determine that the request is in fact not a duplicate, the request proces continues as normal.

Image Removed

Image Removed

Options in the status 'Duplicate check'

• Choose potential duplicate
  This request is potentially a duplicate of another open request. Select "Select possible duplicate" to get a list of possible duplicates. If you recognize a duplicate, select the request and press the “Set current request as a duplicate of the chosen request.” This request will be marked as a duplicate.

• Request is not a duplicate
  If this request is not a duplicate, the request can be picked up further via the "request is not a duplicate" function.

Duplicate request checks

You can check for duplicates on different levels, the system admin can change the check duplicate settings via: Module settings > request tabHet is mogelijk om automatisch te bepalen of de aanvraag een duplicaat is. Dit kan aan- en uitgezet worden in de module-instellingen voor de aanvraagmodule.

Als er een duplicaat wordt gedetecteerd, verschijnt het verzoek in je takenlijst met de tekst "Verzoek voor duplicaatcontrole". Als je het verzoek opent, moet je controleren of het een duplicaat is of niet.

Image Added

Over het proces

• Nadat een verzoek is ingediend door een gebruiker, controleert workplace of het verzoek een mogelijk duplicaat is.

• Als het verzoek geen potentieel duplicaat is, gaat het aanvraagproces gewoon verder.

• Als het verzoek echter een potentieel duplicaat is (bijv. hetzelfde probleemtype, in dezelfde eigenschap, voor hetzelfde bedrijfsmiddel), krijgt het verzoek de status 'Duplicaatcontrole'.

• De servicegroep waaraan het verzoek is toegewezen, heeft nu de optie om:

  • Selecteer een duplicaatverzoek. De status van het verzoek verandert nu in 'Duplicaat'. Het verzoek hoeft nu niet verder te worden afgehandeld. Duplicaatverzoeken worden automatisch gesloten zodra het originele verzoek is gesloten. Of;

  • Als wordt vastgesteld dat het verzoek geen duplicaat is, gaat het aanvraagproces gewoon verder.

Image Added

Image Added

Opties in de status 'Duplicaatcontrole

• Kies potentieel duplicaat
  Dit verzoek is mogelijk een duplicaat van een ander open verzoek. Selecteer "Selecteer mogelijk duplicaat" om een lijst met mogelijke duplicaten te krijgen. Als je een duplicaat herkent, selecteer je de aanvraag en druk je op "Huidige aanvraag instellen als duplicaat van de gekozen aanvraag". Dit verzoek wordt gemarkeerd als een duplicaat.

• Verzoek is geen duplicaat
  Als dit verzoek geen duplicaat is, kan het verzoek verder worden opgepakt via de functie "verzoek is geen duplicaat".

Controles op dubbele aanvragen

Je kunt op verschillende niveaus controleren op duplicaten. De systeembeheerder kan de instellingen voor het controleren op duplicaten wijzigen via: Module-instellingen > tabblad Opvragen.

Verzenden naar aannemer (via

If the request is sent to a contractor via email for further handling, the service-desk employee can see this request and have a few options to proceed.

e-mail)

Als het verzoek via e-mail naar een aannemer wordt gestuurd voor verdere afhandeling, kan de servicemedewerker dit verzoek zien en een paar opties hebben om verder te gaan.

• Verder afhandelen
  De aannemer heeft bijvoorbeeld aangegeven dat dat verzoek is afgehandeld. De status van het verzoek verandert in "Afgehandeld". De toegewezen persoon kan verder gaan met het verzoek.

• Annuleren het verzoek

• Een werkorder aanmaken om het verzoek op te lossen

Creating a work order

• Created work order are linked to the request and can be found via the ‘Workorder’ tab at the bottom of the page on the request.

• Work orders can be created within a request and are used to plan, executed and monitor the work that comes from the request for contractors.

• Users who are assigned to handle a request can create a work order for that request. By default the creator of the work order will become the person internally responsible for the it.

• Work order that are created will be linked to the request and can be found in the ‘Work orders’ tab upon opening a request.

• The corrective work order manager and the other members of the service desk group responsible for the request are also able to handle the work order.

Een werkorder aanmaken

• Aangemaakte werkorders zijn gekoppeld aan het verzoek en kunnen worden gevonden via het tabblad 'Werkorder' onder aan de pagina van het verzoek.

• Werkorders kunnen worden aangemaakt binnen een aanvraag en worden gebruikt om het werk dat voortkomt uit de aanvraag voor aannemers te plannen, uit te voeren en te controleren.

• Gebruikers die zijn toegewezen om een verzoek af te handelen, kunnen een werkorder aanmaken voor dat verzoek. Standaard wordt de aanmaker van de werkopdracht de persoon die er intern verantwoordelijk voor is.

• Werkorders die worden aangemaakt, worden gekoppeld aan het verzoek en zijn te vinden op het tabblad 'Werkorders' bij het openen van een verzoek.

• De correctieve werkorderbeheerder en de andere leden van de servicedeskgroep die verantwoordelijk zijn voor het verzoek kunnen de werkorder ook afhandelen.

Bekijk voor meer informatie over het afhandelen van werkorders de Correctieve werkorders artikel.

Problem types

On requests you will find the field ‘Concerns’ in which the problem is selected. In the ‘Concerns’ field, so called problem types are set. These problem types are managed in a problem type scheme. The problem type scheme is configured during the implementation, but can be altered afterwards.

Managing problem types

You can create or edit problem type schemes by navigating in the menu to “Problem type schemes” under requests in the menu.

Image Removed

It is possible to have multiple schemes, but typically each environment will have one problem type scheme.

• To edit a problem type scheme click on the reference (or magnifying glass)

• To create a new one, press the “New” button

Image Removed

Changing an existing problem type scheme

Use the following instructions to add a new problems to a scheme.

Subverzoeken

Subverzoeken zijn verzoeken die automatisch worden aangemaakt nadat een (hoofd)verzoek is ingediend. Deze functionaliteit kan worden gebruikt als een bepaald probleemtype meerdere standaardacties heeft die moeten worden uitgevoerd. Elke actie is dan een apart (sub)verzoek.

Er is bijvoorbeeld een verzoek voor het schoonmaken van de ramen op de twaalfde verdieping (het is een gebouw met meerdere verdiepingen, 12 verdiepingen). Er zijn verschillende (sub)verzoeken nodig om het verzoek te voltooien.

1. Huur een glazenwassersmand.

2. Huur een glazenwasser in.

3. Maak de ramen aan de buitenkant van de 12e verdieping schoon.

4. Maak de ramen aan de binnenkant schoon.

Het verzoek wordt automatisch gesloten als alle subverzoeken zijn afgehandeld.

• If a request is assigned to you can see it in your task list on your startBoard.

• Work orders can be created within a request and are used to plan, executed and monitor the work that comes from the request for contractors.

• If the request is sent to an contractor via email for further handling, the service-desk employee can see this request and have a few options to proceed.

• Sub requests are requests that can be automatically generated after submitting a (main) request.

• Als een verzoek aan je is toegewezen, kun je het zien in je takenlijst op je startbord.

• Werkorders kunnen worden aangemaakt binnen een aanvraag en worden gebruikt om het werk dat voortkomt uit de aanvraag voor aannemers te plannen, uit te voeren en te controleren.

• Als het verzoek via e-mail naar een uitvoerder wordt gestuurd voor verdere afhandeling, kan de servicemedewerker dit verzoek zien en een paar opties hebben om verder te gaan.

• Subverzoeken zijn verzoeken die automatisch kunnen worden gegenereerd na het indienen van een (hoofd)verzoek.