SchwierigkeitsgradDifficulty:Anfängernovice

Requests

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If you make a request, you politely or formally ask someone to do something. Workplace Management can be used to register and handle requests. In this article we will explain the extra functionalities for key users.

Anfragen zuweisen

Wenn eine Anfrage erstellt wird und es erforderlich ist, jemanden mit der Bearbeitung der Anfrage zu beauftragen, sehen Sie die Anfrage in Ihrer Aufgabenübersicht auf Ihrem startBoard. Klicken Sie auf das Datum, um es zu öffnen.

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1. Überprüfen Sie die Details der Anfrage; ändern oder ergänzen Sie fehlende Felder, falls erforderlich

2. Ändern Sie gegebenenfalls die Dienstgruppe, indem Sie das Dropdown-Feld "Dienstgruppe" auf der rechten Seite des Bildschirms verwenden.

3. Weisen Sie sich selbst oder einem Kollegen die Anfrage zu, indem Sie das Feld "Zugewiesen an" verwenden. Die Seite wird nach der Auswahl einer Person aktualisiert.

4. Die Anfrage kann nun behandelt.

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title Anfragen zuweisen
Note
Assign Requests
Assign Requests When a request is created, and it is needed to assign someone to handle the request, you will see the request in your task overview on your startBoard. Click on the date to open it. Image Added Check the details of the request; change or fill in missing field if needed Change the service group if necessary by using the “Service group” drop down field on the right of the screen. Assign the request to yourself or a colleague using the ‘Assigned to’ field. The page will refresh after selecting a person. The request can now be handled. Note Good to know: If you cancel the request, this cannot be undone (without the intervention of a system administrator)

Wie man eine Anfrage bearbeitet

Wenn Ihnen eine Anfrage zugewiesen wurde, können Sie sie in Ihrer Aufgabenliste auf Ihrem StartBoard sehen. Klicken Sie auf den Hyperlink, um sie zu öffnen.

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Sie haben verschiedene Möglichkeiten, mit der Anfrage fortzufahren. Bitte beachten Sie, dass je nach den Einstellungen des Moduls einige Schaltflächen möglicherweise nicht verfügbar sind.

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title Wie ist eine Anfrage zu behandeln?	How to handle a request?
How to handle a request If a request is assigned to you can see it in your task list on your startBoard. Click on the hyperlink to open it. Image Added You have different options for proceeding with the request. Please note that depending on the module settings some buttons might not be available. Image Added Handled When an issues is handled. You can click ‘Handled’. Filling in a resolution is mandatory. Send to Contractor If you can`t solve the request and a contractor is needed, use this this option and change the field “Handling by” to contractor via Email. The request will get the status ‘Contractor’ and will still editable for service desk employees. Need information Sent the request back to the requester to ask for more information Retract The status of the request will change back to “submitted” and various fields can be filled in again. For example use this if the request is assigned to the wrong service group. Don’t forget to assign the request again! Create work order Used when you can`t solve the request yourself and a work order is needed to solve this request. After creating a work order, the status of the request workflow will change to ‘Awaiting work order(s)'. It is possible to create multiple work orders. To create another work order, simply navigate back to the request. After the work order has bene handled, the status of the request will change back to ‘handle’ and you will be able to further handle the request.

Unteranfragen

Unteranfragen sind Anfragen, die automatisch erstellt werden, nachdem eine (Haupt-)Anfrage eingereicht wurde. Diese Funktion kann verwendet werden, wenn ein bestimmter Problemtyp mehrere Standardaktionen hat, die ausgeführt werden müssen. Jede Aktion ist eine separate (Unter-)Anfrage.

Zum Beispiel gibt es eine Anfrage für die Reinigung der Fenster im zwölften Stock (es handelt sich um ein Gebäude mit mehreren Stockwerken, 12 Stockwerke). Es sind mehrere (Unter-)Aufträge erforderlich, um den Auftrag zu erledigen.

1. Mieten Sie einen Fensterputzerkorb.

2. Stellen Sie einen Fensterputzer ein.

3. Reinigen Sie die Fenster an der Außenseite des 12. Stocks.

4. Reinigen Sie die Fenster von innen.

Der Antrag wird automatisch geschlossen, wenn alle Unteranträge bearbeitet wurden.

Zusammenfassung

Doppelte Anfragen

Es ist möglich, automatisch festzustellen, ob es sich um eine doppelte Anfrage handelt; dies kann in den Moduleinstellungen für das Anfragemodul ein- und ausgeschaltet werden.

Wenn eine doppelte Anfrage erkannt wird, erscheint die Anfrage in Ihrer Aufgabenliste mit dem Text "Doppelte Prüfungsanfrage". Wenn Sie die Anfrage öffnen, müssen Sie prüfen, ob es sich um eine doppelte Anfrage handelt oder nicht.

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Über das Verfahren

• Nachdem ein Benutzer eine Anfrage gestellt hat, prüft Workplace, ob es sich bei der Anfrage um ein mögliches Duplikat handelt.

• Handelt es sich bei der Anfrage nicht um ein potenzielles Duplikat, wird der Anfragevorgang wie gewohnt fortgesetzt.

• Handelt es sich bei der Anfrage jedoch um ein potenzielles Duplikat (z. B. gleicher Problemtyp, in derselben Eigenschaft, für dieselbe Anlage), erhält die Anfrage den Status 'Überprüfung auf Duplikate".

• Die Dienstgruppe, der die Anfrage zugewiesen ist, hat nun die Möglichkeit, entweder:

  • Wählen Sie einen doppelten Antrag. Der Status des Antrags ändert sich nun in "Duplikat". Die Anfrage muss nun nicht mehr bearbeitet werden. Doppelte Anfragen werden automatisch geschlossen, sobald die ursprüngliche Anfrage geschlossen ist. Oder;

  • Stellen Sie fest, dass es sich bei der Anfrage tatsächlich nicht um ein Duplikat handelt, wird der Anfragevorgang wie gewohnt fortgesetzt.

Optionen im Status 'Duplikatprüfung'

• Potenzielles Duplikat auswählen
  Diese Anfrage ist möglicherweise ein Duplikat einer anderen offenen Anfrage. Wählen Sie "Mögliches Duplikat auswählen", um eine Liste der möglichen Duplikate zu erhalten. Wenn Sie ein Duplikat erkennen, wählen Sie die Anfrage aus und drücken Sie auf "Aktuelle Anfrage als Duplikat der gewählten Anfrage festlegen". Diese Anfrage wird dann als Duplikat markiert.

• Anfrage ist kein Duplikat
  Handelt es sich bei dieser Anfrage nicht um ein Duplikat, kann die Anfrage über die Funktion "Anfrage ist kein Duplikat" weiterverfolgt werden.

Prüfung doppelter Anträge

Sie können auf verschiedenen Ebenen auf Duplikate prüfen, der Systemadministrator kann die Einstellungen für die Duplikatprüfung über ändern: Moduleinstellungen > Registerkarte Anfrage.

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title Doppelte Anfragen
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title An den Auftragnehmer senden (per E-Mail)
An den Auftragnehmer senden (per E-Mail) Wird die Anfrage per E-Mail zur weiteren Bearbeitung an einen Auftragnehmer geschickt, kann der Mitarbeiter des Service-Desks diese Anfrage sehen und hat mehrere Möglichkeiten, wie er vorgehen kann. Weiteres handhaben Zum Beispiel hat der Auftragnehmer angegeben, dass die Anfrage erledigt ist. Der Status der Anfrage wird auf "Erledigt" geändert. Die zugewiesene Person kann mit dem Antrag weiterarbeiten. Abbrechen die Anfrage Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag, um die Anfrage zu lösen Image Removed

Erstellen eines Arbeitsauftrags

• Erstellte Arbeitsaufträge sind mit dem Antrag verknüpft und können über die Registerkarte "Arbeitsauftrag" unten auf der Seite des Antrags gefunden werden.

• Arbeitsaufträge können im Rahmen einer Anfrage erstellt werden und dienen der Planung, Ausführung und Überwachung der Arbeiten, die sich aus der Anfrage für Auftragnehmer ergeben.

• Benutzer, die mit der Bearbeitung einer Anfrage beauftragt sind, können einen Arbeitsauftrag für diese Anfrage erstellen. Standardmäßig wird der Ersteller des Arbeitsauftrags die Person, die intern für den Auftrag verantwortlich ist.

• Erstellte Arbeitsaufträge werden mit dem Antrag verknüpft und können beim Öffnen eines Antrags auf der Registerkarte "Arbeitsaufträge" gefunden werden.

• Der Manager des Korrekturauftrags und die anderen Mitglieder der Service-Desk-Gruppe, die für die Anfrage zuständig sind, können den Arbeitsauftrag ebenfalls bearbeiten.

Weitere Informationen zur Bearbeitung von Arbeitsaufträgen finden Sie in der Arbeitsaufträge zur Korrektur Artikel.

Problemtypen

Bei Anfragen finden Sie das Feld "Anliegen", in dem das Problem ausgewählt wird. Im Feld "Anliegen" werden so genannte Problemtypen festgelegt. Diese Problemtypen werden in einem Problemtypenschema verwaltet. Das Problemtypenschema wird während der Implementierung konfiguriert, kann aber nachträglich geändert werden.

Verwaltung von Problemtypen

Sie können Problemtypenschemata erstellen oder bearbeiten, indem Sie im Menü unter Anfragen zu "Problemtypenschemata" navigieren.

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Es ist möglich, mehrere Schemata zu haben, aber in der Regel wird jede Umgebung ein Problemtyp-Schema haben.

• Um ein Problemtyp-Schema zu bearbeiten, klicken Sie auf die Referenz (oder die Lupe)

• Um einen neuen zu erstellen, drücken Sie die Schaltfläche "Neu".

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Ändern eines bestehenden Problemtyp-Schemas

Verwenden Sie die folgenden Anweisungen, um ein neues Problem zu einem Schema hinzuzufügen.

Nachdem Sie ein Problemtypenschema geöffnet haben, drücken Sie die Schaltfläche "Problemtypen".

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Drücken Sie die Taste "Suchen".

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In diesem Bildschirm können Sie neue Problemtypen und neue Lösungsgruppen bearbeiten/hinzufügen.

• eine neue Lösungsgruppe mit Hilfe der Funktion "Neue Lösungsgruppe" hinzufügen

• mit der Schaltfläche "Neu" einen neuen Problemtyp hinzufügen

• Klicken Sie auf einen Problemtyp, um einen Problemtyp zu bearbeiten.

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Hier können Sie die Details eines Problemtyps eingeben oder bearbeiten.

Wenn Sie Unteraufträge verwenden möchten, müssen Sie die Einstellung auf ja ändern und die Unteraufträge in das unten stehende Include eingeben.

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Der Artikel über die Problemtypen wird derzeit überarbeitet, der Link zu diesem Artikel wird in Kürze hier eingefügt.

Duplicate Requests

Duplicate Requests It is possible to automatically determine if the request is a duplicate, this can be turn on and off in the module settings for the request module. If a duplicate request is detected, the request will appear in your task list with text “Duplicate check request.” On opening the request, you need to check if the request is a duplicate or not. Image Added About the proces After a request is submitted by a user, Workplace checks if the request is a potential duplicate. If the request is not a potential duplicate, the request proces continues as normal. However, if the request is a potential duplicate (e.g. same problem type, in the same property, for the same asset) the request gets the status 'Duplicate check'. The service group to whom the request is assigned now has the option to either: Select a duplicate request. The status of the request now changes to ‘Duplicate’. The request now needs no further handling. Duplicate requests are automatically closed once the original request is closed. Or; Determine that the request is in fact not a duplicate, the request proces continues as normal. Image Added Image Added Options in the status 'Duplicate check' Choose potential duplicate This request is potentially a duplicate of another open request. Select "Select possible duplicate" to get a list of possible duplicates. If you recognize a duplicate, select the request and press the “Set current request as a duplicate of the chosen request.” This request will be marked as a duplicate. Request is not a duplicate If this request is not a duplicate, the request can be picked up further via the "request is not a duplicate" function. Duplicate request checks You can check for duplicates on different levels, the system admin can change the check duplicate settings via: Module settings > request tab. Image Added

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title Send to contractor (via email)
Send to contractor (via email) If the request is sent to a contractor via email for further handling, the service-desk employee can see this request and have a few options to proceed. Handle further For example the contractor has indicated that that request is resolved. The status off the request will change to “Handle.” The assigned person can proceed further with the request. Cancel the request Create a work order to solve the request Image Added

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title Problem types
Problem types On requests you will find the field ‘Concerns’ in which the problem is selected. In the ‘Concerns’ field, so called problem types are set. These problem types are managed in a problem type scheme. The problem type scheme is configured during the implementation, but can be altered afterwards. Managing problem types Note Only admins and users with the required access have access to this menu option! You can create or edit problem type schemes by navigating in the menu to “Problem type schemes” under requests in the menu. Image Added It is possible to have multiple schemes, but typically each environment will have one problem type scheme. To edit a problem type scheme click on the reference (or magnifying glass) To create a new one, press the “New” button Image Added Changing an existing problem type scheme Use the following instructions to add a new problems to a scheme. Info Changing the problem type impact the functionality of the request workflow. When you delete a problem type, users can no longer select it. For requests that already existing the problem type will be empty. After opening a problem type scheme press the button “Problem Types.” Image Added Press the “Search” button Image Added You can edit/add new problem types and new solution groups in this screen. add a new solution group by using the “New solutiongroup” add a new problem type by using the “New” button Click on a problem type to edit a problem type. Info Problem types can be classified under different parents, it will take over certain settings of the parent, like Service group. Image Added Here you you can fill in or edit the details of a problem type. If you want to use sub requests, you will need to change the setting to yes and enter the sub requests in the include below. Note You have to assign a “Service group” to problem type. Image Added The article om problem types is under construction, the link to that article will be added here in the near future.

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