Versions Compared

Version Old Version 2 New Version 3
Changes made by

Lango: Language and translation manager

Lango: Language and translation manager

Saved on

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

MoeilijkheidsgraadDifficulty: beginnernovice

Inhoud

Content

Table of Contents
minLevel1
maxLevel1

Leerdoelen

Na het lezen van dit artikel zul je in staat zijn om:

  • Verzoeken toewijzen

  • Verzoeken afhandelen

  • Hoe subaanvragen en werkorders gebruiken

Verzoeken

Image RemovedAls je een verzoek doet, vraag je iemand beleefd of formeel om iets te doen. Workplace Management kan worden gebruikt om verzoeken te registreren en af te handelen. In dit artikel leggen we de extra functionaliteiten voor key users uit

Learning Objectives

After reading this article, you’ll be able to:

  • To assign requests

  • Handle requests

  • How to use sub requests and work orders

Requests

Image Added

If you make a request, you politely or formally ask someone to do something. Workplace Management can be used to register and handle requests. In this article we will explain the extra functionalities for key users.

Goed om te weten:
Als u annuleren het verzoek, dit kan niet ongedaan worden gemaakt (zonder tussenkomst van een systeembeheerder

Assign Requests

When a request is created, and it is needed to assign someone to handle the request, you will see the request in your task overview on your startBoard. Click on the date to open it.

Image Added

  1. Check the details of the request; change or fill in missing field if needed

  2. Change the service group if necessary by using the “Service group” drop down field on the right of the screen.

  3. Assign the request to yourself or a colleague using the ‘Assigned to’ field. The page will refresh after selecting a person.

  4. The request can now be handled.

Expand
titleAssign Requests

Verzoeken toewijzen

Wanneer een verzoek is aangemaakt en het nodig is om iemand toe te wijzen om het verzoek af te handelen, zie je het verzoek in je takenoverzicht op je startbord. Klik op de datum om het te openen.

Image Removed

  1. Controleer de details van het verzoek; wijzig of vul ontbrekende velden in indien nodig

  2. Wijzig indien nodig de servicegroep met behulp van het vervolgkeuzemenu "Servicegroep" aan de rechterkant van het scherm.

  3. Wijs het verzoek toe aan jezelf of aan een collega met behulp van het veld 'Toegewezen aan'. De pagina wordt vernieuwd nadat je een persoon hebt geselecteerd.

  4. Het verzoek kan nu behandeld.

Note
Note

Good to know:
If you cancel the request, this cannot be undone (without the intervention of a system administrator)

Expand
titleHow to handle a request?

Een verzoek afhandelen

Als een verzoek aan je is toegewezen, kun je het zien in je takenlijst op je startbord. Klik op de hyperlink om het te openen.

Image Removed

Je hebt verschillende opties om verder te gaan met de aanvraag. Afhankelijk van de module-instellingen zijn sommige knoppen mogelijk niet beschikbaar.

Image Removed

  • Behandeld
    Wanneer een probleem is afgehandeld. U kunt op 'Afgehandeld' klikken. Het invullen van een oplossing is verplicht.

  • Verzenden naar aannemer
    Als je het verzoek niet kunt oplossen en er is een aannemer nodig, gebruik dan deze optie en verander het veld "Afhandeling door" in aannemer via e-mail. Het verzoek krijgt de status 'Aannemer' en kan nog steeds worden bewerkt door servicedeskmedewerkers.

  • Informatie nodig
    Het verzoek teruggestuurd naar de aanvrager om meer informatie te vragen

  • Terugtrekken
    De status van het verzoek verandert weer in "ingediend" en verschillende velden kunnen opnieuw worden ingevuld. Gebruik dit bijvoorbeeld als het verzoek is toegewezen aan de verkeerde servicegroep. Vergeet niet het verzoek opnieuw toe te wijzen!

    • Werkopdracht aanmaken
    Wordt gebruikt als je het verzoek niet zelf kunt oplossen en er een werkorder nodig is om dit verzoek op te lossen. Na het aanmaken van een werkorder verandert de status van de verzoekworkflow in 'In afwachting van werkorder(s)'. Het is mogelijk om meerdere werkorders aan te maken. Om nog een werkopdracht aan te maken, navigeer je gewoon terug naar het verzoek. Nadat de werkorder is afgehandeld, verandert de status van het verzoek terug in 'afhandelen' en kun je het verzoek verder afhandelen

    How to handle a request

    If a request is assigned to you can see it in your task list on your startBoard. Click on the hyperlink to open it.

    Image Added

    You have different options for proceeding with the request. Please note that depending on the module settings some buttons might not be available.

    Image Added

    • Handled
      When an issues is handled. You can click ‘Handled’. Filling in a resolution is mandatory.

    • Send to Contractor
      If you can`t solve the request and a contractor is needed, use this this option and change the field “Handling by” to contractor via Email. The request will get the status ‘Contractor’ and will still editable for service desk employees.

    • Need information
      Sent the request back to the requester to ask for more information

    • Retract
      The status of the request will change back to “submitted” and various fields can be filled in again. For example use this if the request is assigned to the wrong service group. Don’t forget to assign the request again!

    • Create work order
      Used when you can`t solve the request yourself and a work order is needed to solve this request. After creating a work order, the status of the request workflow will change to ‘Awaiting work order(s)'. It is possible to create multiple work orders. To create another work order, simply navigate back to the request. After the work order has bene handled, the status of the request will change back to ‘handle’ and you will be able to further handle the request.

    Opties in de status 'Duplicaatcontrole

    • Kies potentieel duplicaat
      Dit verzoek is mogelijk een duplicaat van een ander open verzoek. Selecteer "Selecteer mogelijk duplicaat" om een lijst met mogelijke duplicaten te krijgen. Als je een duplicaat herkent, selecteer je de aanvraag en druk je op "Huidige aanvraag instellen als duplicaat van de gekozen aanvraag". Dit verzoek wordt gemarkeerd als een duplicaat.

    • Verzoek is geen duplicaat
      Als dit verzoek geen duplicaat is, kan het verzoek verder worden opgepakt via de functie "verzoek is geen duplicaat".

    Controles op dubbele aanvragen

    Je kunt op verschillende niveaus controleren op duplicaten. De systeembeheerder kan de instellingen voor het controleren op duplicaten wijzigen via: Module-instellingen > tabblad OpvragenIt is possible to automatically determine if the request is a duplicate, this can be turn on and off in the module settings for the request module.

    If a duplicate request is detected, the request will appear in your task list with text “Duplicate check request.” On opening the request, you need to check if the request is a duplicate or not.

    Image Added

    About the proces

    • After a request is submitted by a user, Workplace checks if the request is a potential duplicate.

    • If the request is not a potential duplicate, the request proces continues as normal.

    • However, if the request is a potential duplicate (e.g. same problem type, in the same property, for the same asset) the request gets the status 'Duplicate check'.

    • The service group to whom the request is assigned now has the option to either:

      • Select a duplicate request. The status of the request now changes to ‘Duplicate’. The request now needs no further handling. Duplicate requests are automatically closed once the original request is closed. Or;

      • Determine that the request is in fact not a duplicate, the request proces continues as normal.

    Expand
    titleDuplicate Requests
    Dubbele verzoeken

    Duplicate Requests

    Het is mogelijk om automatisch te bepalen of de aanvraag een duplicaat is. Dit kan aan- en uitgezet worden in de module-instellingen voor de aanvraagmodule.

    Als er een duplicaat wordt gedetecteerd, verschijnt het verzoek in je takenlijst met de tekst "Verzoek voor duplicaatcontrole". Als je het verzoek opent, moet je controleren of het een duplicaat is of niet.

    Image Removed

    Over het proces

    • Nadat een verzoek is ingediend door een gebruiker, controleert workplace of het verzoek een mogelijk duplicaat is.

    • Als het verzoek geen potentieel duplicaat is, gaat het aanvraagproces gewoon verder.

    • Als het verzoek echter een potentieel duplicaat is (bijv. hetzelfde probleemtype, in dezelfde eigenschap, voor hetzelfde bedrijfsmiddel), krijgt het verzoek de status 'Duplicaatcontrole'.

    • De servicegroep waaraan het verzoek is toegewezen, heeft nu de optie om:

      • Selecteer een duplicaatverzoek. De status van het verzoek verandert nu in 'Duplicaat'. Het verzoek hoeft nu niet verder te worden afgehandeld. Duplicaatverzoeken worden automatisch gesloten zodra het originele verzoek is gesloten. Of;

      • Als wordt vastgesteld dat het verzoek geen duplicaat is, gaat het aanvraagproces gewoon verder.

    Image Removed

    		Image Removed

    Image Added

    		Image Added

    Options in the status 'Duplicate check'

    • Choose potential duplicate
      This request is potentially a duplicate of another open request. Select "Select possible duplicate" to get a list of possible duplicates. If you recognize a duplicate, select the request and press the “Set current request as a duplicate of the chosen request.” This request will be marked as a duplicate.

    • Request is not a duplicate
      If this request is not a duplicate, the request can be picked up further via the "request is not a duplicate" function.

    Duplicate request checks

    You can check for duplicates on different levels, the system admin can change the check duplicate settings via: Module settings > request tab.

    Expand
    titleSend to contractor (via email)
    Verzenden naar aannemer

    Send to contractor (via

    e-mail)

    Als het verzoek via e-mail naar een aannemer wordt gestuurd voor verdere afhandeling, kan de servicemedewerker dit verzoek zien en een paar opties hebben om verder te gaan.

  • Verder afhandelen
    De aannemer heeft bijvoorbeeld aangegeven dat dat verzoek is afgehandeld. De status van het verzoek verandert in "Afgehandeld". De toegewezen persoon kan verder gaan met het verzoek.

  • Annuleren het verzoek

    • Een werkorder aanmaken om het verzoek op te lossen

    email)

    If the request is sent to a contractor via email for further handling, the service-desk employee can see this request and have a few options to proceed.

    • Handle further
      For example the contractor has indicated that that request is resolved. The status off the request will change to “Handle.” The assigned person can proceed further with the request.

    • Cancel the request

    • Create a work order to solve the request

    Expand
    titleCreating a work order

    Een werkorder aanmaken

    • Aangemaakte werkorders zijn gekoppeld aan het verzoek en kunnen worden gevonden via het tabblad 'Werkorder' onder aan de pagina van het verzoek.

    • Werkorders kunnen worden aangemaakt binnen een aanvraag en worden gebruikt om het werk dat voortkomt uit de aanvraag voor aannemers te plannen, uit te voeren en te controleren.

    • Gebruikers die zijn toegewezen om een verzoek af te handelen, kunnen een werkorder aanmaken voor dat verzoek. Standaard wordt de aanmaker van de werkopdracht de persoon die er intern verantwoordelijk voor is.

    • Werkorders die worden aangemaakt, worden gekoppeld aan het verzoek en zijn te vinden op het tabblad 'Werkorders' bij het openen van een verzoek.

    • De correctieve werkorderbeheerder en de andere leden van de servicedeskgroep die verantwoordelijk zijn voor het verzoek kunnen de werkorder ook afhandelen.

    Note

    Als je het verzoek handmatig op "Afgehandeld" zet, moet je er rekening mee houden dat de werkorders niet automatisch worden gesloten.

    Bekijk voor meer informatie over het afhandelen van werkorders de Correctieve werkorders artikel

    Creating a work order

    • Created work order are linked to the request and can be found via the ‘Workorder’ tab at the bottom of the page on the request.

    • Work orders can be created within a request and are used to plan, executed and monitor the work that comes from the request for contractors.

    • Users who are assigned to handle a request can create a work order for that request. By default the creator of the work order will become the person internally responsible for the it.

    • Work order that are created will be linked to the request and can be found in the ‘Work orders’ tab upon opening a request.

    • The corrective work order manager and the other members of the service desk group responsible for the request are also able to handle the work order.

    Note

    If you manually put the request on “Handled”, beware that the work orders will not close automatically

    For more info about handling work orders, please view the Corrective work orders article.

    Druk op de knop "Zoeken

    Hier kun je de details van een probleemtype invullen of bewerken.

    Als je subverzoeken wilt gebruiken, moet je de instelling wijzigen in ja en de subverzoeken invoeren in de onderstaande lijst.

    Expand
    titleProblem types

    Soorten problemen

    Bij aanvragen vind je het veld 'Betreft' waarin het probleem is geselecteerd. In het veld 'Betreft' worden zogenaamde probleemtypen ingesteld. Deze probleemtypen worden beheerd in een probleemtypenschema. Het probleemtypeschema wordt geconfigureerd tijdens de implementatie, maar kan achteraf worden gewijzigd.

    Typen problemen beheren

    Note

    Alleen admins en gebruikers met de vereiste toegang hebben toegang tot deze menuoptie!

    Je kunt probleemtypeschema's maken of bewerken door in het menu te navigeren naar "Probleemtypeschema's" onder Verzoeken in het menu.

    Image Removed

    Het is mogelijk om meerdere schema's te hebben, maar meestal zal elke omgeving één probleemtype schema hebben.

    • Om een probleemtype schema te bewerken klik op de verwijzing (of vergrootglas)

    • Druk op de knop "Nieuw" om een nieuwe aan te maken.

    Image Removed

    Een bestaand probleemtypeschema wijzigen

    Gebruik de volgende instructies om een nieuw probleem aan een schema toe te voegen.

    Info

    • Het wijzigen van het probleemtype heeft invloed op de functionaliteit van de aanvraagworkflow.

    • Als je een probleemtype verwijdert, kunnen gebruikers het niet langer selecteren. Voor verzoeken die al bestaan, is het probleemtype leeg.

    Na het openen van een probleemtypeschema druk je op de knop "Probleemtypes".

    		Image Removed
    Image Removed

    In dit scherm kun je nieuwe probleemtypes en oplossingsgroepen bewerken/toevoegen.

    • voeg een nieuwe oplosgroep toe met "New solutiongroup" (Nieuwe oplosgroep)

    • een nieuw probleemtype toevoegen met de knop "Nieuw

    • Klik op een probleemtype om een probleemtype te bewerken.

    Info

    Probleemtypes kunnen worden geclassificeerd onder verschillende ouders, het zal bepaalde instellingen van de ouder overnemen, zoals Servicegroep.

    		Image Removed

    Note

    Je moet een "Servicegroep" toewijzen aan het probleemtype.

    Image Removed

    Aan het artikel om probleemtypes wordt gewerkt, de link naar dat artikel zal hier binnenkort worden toegevoegd

    Problem types

    On requests you will find the field ‘Concerns’ in which the problem is selected. In the ‘Concerns’ field, so called problem types are set. These problem types are managed in a problem type scheme. The problem type scheme is configured during the implementation, but can be altered afterwards.

    Managing problem types

    Note

    Only admins and users with the required access have access to this menu option!

    You can create or edit problem type schemes by navigating in the menu to “Problem type schemes” under requests in the menu.

    Image Added

    It is possible to have multiple schemes, but typically each environment will have one problem type scheme.

    • To edit a problem type scheme click on the reference (or magnifying glass)

    • To create a new one, press the “New” button

    Image Added

    Changing an existing problem type scheme

    Use the following instructions to add a new problems to a scheme.

    Info

    • Changing the problem type impact the functionality of the request workflow.

    • When you delete a problem type, users can no longer select it. For requests that already existing the problem type will be empty.

    After opening a problem type scheme press the button “Problem Types.”

    		Image Added

    Press the “Search” button

    		Image Added

    You can edit/add new problem types and new solution groups in this screen.

    • add a new solution group by using the “New solutiongroup”

    • add a new problem type by using the “New” button

    • Click on a problem type to edit a problem type.

    Info

    Problem types can be classified under different parents, it will take over certain settings of the parent, like Service group.

    		Image Added

    Here you you can fill in or edit the details of a problem type.

    If you want to use sub requests, you will need to change the setting to yes and enter the sub requests in the include below.

    Note

    You have to assign a “Service group” to problem type.

    		Image Added

    The article om problem types is under construction, the link to that article will be added here in the near future.

    Subverzoeken

    Subverzoeken zijn verzoeken die automatisch worden aangemaakt nadat een (hoofd)verzoek is ingediend. Deze functionaliteit kan worden gebruikt als een bepaald probleemtype meerdere standaardacties heeft die moeten worden uitgevoerd. Elke actie is dan een apart (sub)verzoek.

    Er is bijvoorbeeld een verzoek voor het schoonmaken van de ramen op de twaalfde verdieping (het is een gebouw met meerdere verdiepingen, 12 verdiepingen). Er zijn verschillende (sub)verzoeken nodig om het verzoek te voltooien.

    1. Huur een glazenwassersmand.

    2. Huur een glazenwasser in.

    3. Maak de ramen aan de buitenkant van de 12e verdieping schoon.

    4. Maak de ramen aan de binnenkant schoon.

    Het verzoek wordt automatisch gesloten als alle subverzoeken zijn afgehandeld.

    Expand
    titleSub requests
    Info

    Subverzoeken werken precies hetzelfde als 'normale' verzoeken, vandaar dat er geen verdere uitleg wordt gegeven/nodig is.

    Samenvatting

    Sub requests

    Sub requests are requests that are automatically created after a (main) request is submitted . This functionality can be used when a certain problem type has several default actions that need to be executed. Each action will be a separate (sub) request.

    For example, there is a request for a cleaning the windows on the twelfth floor (it is a building with multiple floors, 12 floors). There are several (sub) requests needed to complete the request.

    1. Hire a window washer basket.

    2. Hire a window washer.

    3. Clean windows on the outside off the 12th floor.

    4. Clean windows on the inside.

    The request will be automatically closed if all sub requests are handled.

    Info

    Sub requests work exactly the same as ‘normal’ requests, hence no further explanation is given/ needed.

    Summary

    Rw ui textbox macro

    • Als een verzoek aan je is toegewezen, kun je het zien in je takenlijst op je startbord.

    • Werkorders kunnen worden aangemaakt binnen een aanvraag en worden gebruikt om het werk dat voortkomt uit de aanvraag voor aannemers te plannen, uit te voeren en te controleren.

    • Als het verzoek via e-mail naar een uitvoerder wordt gestuurd voor verdere afhandeling, kan de servicemedewerker dit verzoek zien en een paar opties hebben om verder te gaan.

    • Subverzoeken zijn verzoeken die automatisch kunnen worden gegenereerd na het indienen van een (hoofd)verzoek.

    Zoek op

    • If a request is assigned to you can see it in your task list on your startBoard.

    • Work orders can be created within a request and are used to plan, executed and monitor the work that comes from the request for contractors.

    • If the request is sent to an contractor via email for further handling, the service-desk employee can see this request and have a few options to proceed.

    • Sub requests are requests that can be automatically generated after submitting a (main) request.

    Search

    Live Search