---

Verzoeken

Image Added

Als je een verzoek doet, vraag je iemand beleefd of formeel om iets te doen. Workplace Management kan worden gebruikt om verzoeken te registreren en af te handelen. In dit artikel leggen we de extra functionaliteiten voor key users uit.

Assign Requests

When a request is created, and it is needed to assign someone to handle the request, you will see the request in your task overview on your startBoard. Click on the date to open it.

Image Removed

1. Check the details of the request; change or fill in missing field if needed

2. Change the service group if necessary by using the “Service group” drop down field on the right of the screen.

3. Assign the request to yourself or a colleague using the ‘Assigned to’ field. The page will refresh after selecting a person.

4. The request can now be handled.

Good to know:
If you cancel the request, this cannot be undone (without the intervention of a system administrator

Expand
title Assign Requests
Note
Verzoeken toewijzen
Verzoeken toewijzen Wanneer een verzoek is aangemaakt en het nodig is om iemand toe te wijzen om het verzoek af te handelen, zie je het verzoek in je takenoverzicht op je startbord. Klik op de datum om het te openen. Image Added Controleer de details van het verzoek; wijzig of vul ontbrekende velden in indien nodig Wijzig indien nodig de servicegroep met behulp van het vervolgkeuzemenu "Servicegroep" aan de rechterkant van het scherm. Wijs het verzoek toe aan jezelf of aan een collega met behulp van het veld 'Toegewezen aan'. De pagina wordt vernieuwd nadat je een persoon hebt geselecteerd. Het verzoek kan nu behandeld. Note Goed om te weten: Als u annuleren het verzoek, dit kan niet ongedaan worden gemaakt (zonder tussenkomst van een systeembeheerder)

How to handle a request

If a request is assigned to you can see it in your task list on your startBoard. Click on the hyperlink to open it.

Image Removed

You have different options for proceeding with the request. Please note that depending on the module settings some buttons might not be available.

Image Removed

Handled
When an issues is handled. You can click ‘Handled’. Filling in a resolution is mandatory.

Send to Contractor
If you can`t solve the request and a contractor is needed, use this this option and change the field “Handling by” to contractor via Email. The request will get the status ‘Contractor’ and will still editable for service desk employees.

Need information
Sent the request back to the requester to ask for more information

Retract
The status of the request will change back to “submitted” and various fields can be filled in again. For example use this if the request is assigned to the wrong service group. Don’t forget to assign the request again!

Create work order
Used when you can`t solve the request yourself and a work order is needed to solve this request. After creating a work order, the status of the request workflow will change to ‘Awaiting work order(s)'. It is possible to create multiple work orders. To create another work order, simply navigate back to the request. After the work order has bene handled, the status of the request will change back to ‘handle’ and you will be able to further handle the request

Expand
title How to handle a request?	Hoe behandel je een verzoek?
Een verzoek afhandelen Als een verzoek aan je is toegewezen, kun je het zien in je takenlijst op je startbord. Klik op de hyperlink om het te openen. Image Added Je hebt verschillende opties om verder te gaan met de aanvraag. Afhankelijk van de module-instellingen zijn sommige knoppen mogelijk niet beschikbaar. Image Added Behandeld Wanneer een probleem is afgehandeld. U kunt op 'Afgehandeld' klikken. Het invullen van een oplossing is verplicht. Verzenden naar aannemer Als je het verzoek niet kunt oplossen en er is een aannemer nodig, gebruik dan deze optie en verander het veld "Afhandeling door" in aannemer via e-mail. Het verzoek krijgt de status 'Aannemer' en kan nog steeds worden bewerkt door servicedeskmedewerkers. Informatie nodig Het verzoek teruggestuurd naar de aanvrager om meer informatie te vragen Terugtrekken De status van het verzoek verandert weer in "ingediend" en verschillende velden kunnen opnieuw worden ingevuld. Gebruik dit bijvoorbeeld als het verzoek is toegewezen aan de verkeerde servicegroep. Vergeet niet het verzoek opnieuw toe te wijzen! Werkopdracht aanmaken Wordt gebruikt als je het verzoek niet zelf kunt oplossen en er een werkorder nodig is om dit verzoek op te lossen. Na het aanmaken van een werkorder verandert de status van de verzoekworkflow in 'In afwachting van werkorder(s)'. Het is mogelijk om meerdere werkorders aan te maken. Om nog een werkopdracht aan te maken, navigeer je gewoon terug naar het verzoek. Nadat de werkorder is afgehandeld, verandert de status van het verzoek terug in 'afhandelen' en kun je het verzoek verder afhandelen.

Duplicate Requests

It is possible to automatically determine if the request is a duplicate, this can be turn on and off in the module settings for the request module.

If a duplicate request is detected, the request will appear in your task list with text “Duplicate check request.” On opening the request, you need to check if the request is a duplicate or not.

Image Removed

About the proces

• After a request is submitted by a user, Workplace checks if the request is a potential duplicate.

• If the request is not a potential duplicate, the request proces continues as normal.

• However, if the request is a potential duplicate (e.g. same problem type, in the same property, for the same asset) the request gets the status 'Duplicate check'.

• The service group to whom the request is assigned now has the option to either:

  • Select a duplicate request. The status of the request now changes to ‘Duplicate’. The request now needs no further handling. Duplicate requests are automatically closed once the original request is closed. Or;

  • Determine that the request is in fact not a duplicate, the request proces continues as normal.

Expand
title Duplicate Requests

Image Removed

Image Removed

Options in the status 'Duplicate check'

• Choose potential duplicate
  This request is potentially a duplicate of another open request. Select "Select possible duplicate" to get a list of possible duplicates. If you recognize a duplicate, select the request and press the “Set current request as a duplicate of the chosen request.” This request will be marked as a duplicate.

• Request is not a duplicate
  If this request is not a duplicate, the request can be picked up further via the "request is not a duplicate" function.

Duplicate request checks

Dubbele verzoeken

Het is mogelijk om automatisch te bepalen of de aanvraag een duplicaat is. Dit kan aan- en uitgezet worden in de module-instellingen voor de aanvraagmodule.

Als er een duplicaat wordt gedetecteerd, verschijnt het verzoek in je takenlijst met de tekst "Verzoek voor duplicaatcontrole". Als je het verzoek opent, moet je controleren of het een duplicaat is of niet.

Image Added

Over het proces

• Nadat een verzoek is ingediend door een gebruiker, controleert Workplace of het verzoek een mogelijk duplicaat is.

• Als het verzoek geen potentieel duplicaat is, gaat het aanvraagproces gewoon verder.

• Als het verzoek echter een potentieel duplicaat is (bijv. hetzelfde probleemtype, in dezelfde eigenschap, voor hetzelfde bedrijfsmiddel), krijgt het verzoek de status 'Duplicaatcontrole'.

• De servicegroep waaraan het verzoek is toegewezen, heeft nu de optie om:

  • Selecteer een duplicaatverzoek. De status van het verzoek verandert nu in 'Duplicaat'. Het verzoek hoeft nu niet verder te worden afgehandeld. Duplicaatverzoeken worden automatisch gesloten zodra het originele verzoek is gesloten. Of;

  • Als wordt vastgesteld dat het verzoek geen duplicaat is, gaat het aanvraagproces gewoon verder.

Image Added

Image Added

Opties in de status 'Duplicaatcontrole

• Kies potentieel duplicaat
  Dit verzoek is mogelijk een duplicaat van een ander open verzoek. Selecteer "Selecteer mogelijk duplicaat" om een lijst met mogelijke duplicaten te krijgen. Als je een duplicaat herkent, selecteer je de aanvraag en druk je op "Huidige aanvraag instellen als duplicaat van de gekozen aanvraag". Dit verzoek wordt gemarkeerd als een duplicaat.

• Verzoek is geen duplicaat
  Als dit verzoek geen duplicaat is, kan het verzoek verder worden opgepakt via de functie "verzoek is geen duplicaat".

Controles op dubbele aanvragen

Je kunt op verschillende niveaus controleren op duplicaten. De systeembeheerder kan de instellingen voor het controleren op duplicaten wijzigen via: Module-instellingen > tabblad Opvragen.

Expand
title Send to contractor Verzenden naar aannemer (via emaile-mail)
Send to contractor Verzenden naar aannemer (via email) If the request is sent to a contractor via email for further handling, the service-desk employee can see this request and have a few options to proceed. Handle further For example the contractor has indicated that that request is resolved. The status off the request will change to “Handle.” The assigned person can proceed further with the request. Cancel the request Create a work order to solve the request e-mail) Als het verzoek via e-mail naar een aannemer wordt gestuurd voor verdere afhandeling, kan de servicemedewerker dit verzoek zien en een paar opties hebben om verder te gaan. Verder afhandelen De aannemer heeft bijvoorbeeld aangegeven dat dat verzoek is afgehandeld. De status van het verzoek verandert in "Afgehandeld". De toegewezen persoon kan verder gaan met het verzoek. Annuleren het verzoek Een werkorder aanmaken om het verzoek op te lossen

Creating a work order

• Created work order are linked to the request and can be found via the ‘Workorder’ tab at the bottom of the page on the request.

• Work orders can be created within a request and are used to plan, executed and monitor the work that comes from the request for contractors.

• Users who are assigned to handle a request can create a work order for that request. By default the creator of the work order will become the person internally responsible for the it.

• Work order that are created will be linked to the request and can be found in the ‘Work orders’ tab upon opening a request.

• The corrective work order manager and the other members of the service desk group responsible for the request are also able to handle the work order.

For more info about handling work orders, please view the Corrective work orders article.

Problem types

On requests you will find the field ‘Concerns’ in which the problem is selected. In the ‘Concerns’ field, so called problem types are set. These problem types are managed in a problem type scheme. The problem type scheme is configured during the implementation, but can be altered afterwards.

Managing problem types

You can create or edit problem type schemes by navigating in the menu to “Problem type schemes” under requests in the menu.

Image Removed

It is possible to have multiple schemes, but typically each environment will have one problem type scheme.

• To edit a problem type scheme click on the reference (or magnifying glass)

• To create a new one, press the “New” button

Image Removed

Changing an existing problem type scheme

Use the following instructions to add a new problems to a scheme.

After opening a problem type scheme press the button “Problem Types.”

Image Removed

Press the “Search” button

Image Removed

You can edit/add new problem types and new solution groups in this screen.

• add a new solution group by using the “New solutiongroup”

• add a new problem type by using the “New” button

• Click on a problem type to edit a problem type.

Image Removed

Here you you can fill in or edit the details of a problem type.

If you want to use sub requests, you will need to change the setting to yes and enter the sub requests in the include below.

Image Removed

The article om problem types is under construction, the link to that article will be added here in the near future.

Sub requests

Sub requests are requests that are automatically created after a (main) request is submitted . This functionality can be used when a certain problem type has several default actions that need to be executed. Each action will be a separate (sub) request.

For example, there is a request for a cleaning the windows on the twelfth floor (it is a building with multiple floors, 12 floors). There are several (sub) requests needed to complete the request.

1. Hire a window washer basket.

2. Hire a window washer.

3. Clean windows on the outside off the 12th floor.

4. Clean windows on the inside.

The request will be automatically closed if all sub requests are handled.

Summary

Expand
title Soorten problemen
Soorten problemen Bij aanvragen vind je het veld 'Betreft' waarin het probleem is geselecteerd. In het veld 'Betreft' worden zogenaamde probleemtypen ingesteld. Deze probleemtypen worden beheerd in een probleemtypenschema. Het probleemtypeschema wordt geconfigureerd tijdens de implementatie, maar kan achteraf worden gewijzigd. Typen problemen beheren Note Alleen admins en gebruikers met de vereiste toegang hebben toegang tot deze menuoptie! Je kunt probleemtypeschema's maken of bewerken door in het menu te navigeren naar "Probleemtypeschema's" onder Verzoeken in het menu. Image Added Het is mogelijk om meerdere schema's te hebben, maar meestal zal elke omgeving één probleemtype schema hebben. Om een probleemtype schema te bewerken klik op de verwijzing (of vergrootglas) Druk op de knop "Nieuw" om een nieuwe aan te maken. Image Added Een bestaand probleemtypeschema wijzigen Gebruik de volgende instructies om een nieuw probleem aan een schema toe te voegen. Info Het wijzigen van het probleemtype heeft invloed op de functionaliteit van de aanvraagworkflow. Als je een probleemtype verwijdert, kunnen gebruikers het niet langer selecteren. Voor verzoeken die al bestaan, is het probleemtype leeg. Na het openen van een probleemtypeschema druk je op de knop "Probleemtypes". Image Added Druk op de knop "Zoeken Image Added In dit scherm kun je nieuwe probleemtypes en oplossingsgroepen bewerken/toevoegen. voeg een nieuwe oplosgroep toe met "New solutiongroup" (Nieuwe oplosgroep) een nieuw probleemtype toevoegen met de knop "Nieuw Klik op een probleemtype om een probleemtype te bewerken. Info Probleemtypes kunnen worden geclassificeerd onder verschillende ouders, het zal bepaalde instellingen van de ouder overnemen, zoals Servicegroep. Image Added Hier kun je de details van een probleemtype invullen of bewerken. Als je subverzoeken wilt gebruiken, moet je de instelling wijzigen in ja en de subverzoeken invoeren in de onderstaande lijst. Note Je moet een "Servicegroep" toewijzen aan het probleemtype. Image Added Aan het artikel om probleemtypes wordt gewerkt, de link naar dat artikel zal hier binnenkort worden toegevoegd.

Samenvatting

Zoek op