De kennisbank gebruiken

De kennisbank is te vinden op twee plaatsen in de menustructuur:

• Verzoeken > Kennisbank

• ITIL > Kennisbank

Hier kun je een item zoeken en erover lezen. Gebruik de uitgebreide zoekfunctie en/of de filters (links van de zoekbalk) om een specifiekere zoekopdracht te maken.

Naast deze menuopties is de kennisbank ook toegankelijk via een tabblad na het openen van een Verzoek of Probleem (ITIL).

Kennisbankitems maken

Om een nieuw item te maken:

1. Navigeer naar de Knowledge base in het menu onder de optie "Aanvragen".

2. Druk op de knop "Kennisbankitem toevoegen".

Er wordt een nieuw scherm geopend.

Per kennisbankitem kunnen de volgende velden worden ingevuld:

• Deel van
  Het is mogelijk om een bovenliggend kennisbankitem in te stellen.
  Dit maakt het mogelijk om een hiërarchie in de kennisbank aan te brengen die ook wordt weergegeven bij het doorzoeken van de kennisbank.
  

  

• Onderwerp
  Het onderwerp van het kennisbankitem

• Tekst
  De eigenlijke tekst van het item, uitleg en/of details over het onderwerp.

• Documenten
  Je kunt documenten toevoegen aan het item. Je kunt dit doen door:

  • Het bestand slepen en neerzetten in het documentveld onderaan het scherm.

  • Kopiëren en plakken van het bestand in het documentveld onderaan het scherm.

  • Gebruik de knop "Bestanden selecteren".

• Trefwoorden
  Door trefwoorden in te stellen, worden alle kennisbankitems met overeenkomende trefwoorden getoond op het tabblad "Verwante kennisbankitems". Dit maakt het gemakkelijk om te navigeren naar andere relevante kennisbankitems.

Kennisbankitems bekijken en maken over een verzoek, probleem en probleemtype

Kennisbankitems maken

Kennisbankitems kunnen ook worden aangemaakt via:

1. het tabblad Kennisbank op een verzoek;

2. het tabblad kennisbank over een probleem

3. direct op een probleemtype.

Om de items aan te maken, volg je simpelweg de stappen zoals beschreven in het gedeelte "Kennisbankitems aanmaken" van dit artikel. Hieronder wordt per optie meer informatie en voorbeelden gegeven.

Via een probleemtype

Gebruikers met de vereiste toegang kunnen kennisbankitems aanmaken voor een probleemtype. Op deze manier worden de kennisbankitems gekoppeld aan het probleemtype. Als het probleemtype in een verzoek wordt gebruikt, worden de relevante kennisbankitems aan de gebruiker getoond.

Klik in het menu links op Verzoeken > Probleemtype schema's > open 'problemtree' > open het probleemtype > navigeer naar het tabblad 'Kennisbank'.

Via een verzoek

Servicedeskmedewerkers hebben toegang tot de kennisbank via een tabblad op een verzoek. In dit tabblad:

• De kennisbankitems die gekoppeld zijn aan het geselecteerde probleemtype worden getoond;

• De gebruiker kan nieuwe kennisbankitems aanmaken;

• De hele kennisbank kan worden doorzocht met de knop 'kennisbank doorzoeken'.

Wanneer een nieuw kennisbankitem wordt aangemaakt via dit tabblad, wordt het kennisbankitem automatisch gekoppeld aan het probleemtype dat is ingesteld op het verzoek.

Via het probleem (ITIL)

Servicedeskmedewerkers hebben toegang tot de kennisbank via een tabblad over een probleem. In dit tabblad:

• De kennisbankitems die gekoppeld zijn aan het geselecteerde probleemtype worden getoond;

• De gebruiker kan nieuwe kennisbankitems aanmaken.

• De hele kennisbank kan worden doorzocht met de knop 'kennisbank doorzoeken'.

Wanneer een nieuw kennisbankitem wordt aangemaakt via dit tabblad, wordt het kennisbankitem automatisch gekoppeld aan het probleemtype dat is ingesteld op het probleem.

• Je kunt items koppelen aan verzoek- en probleemtypes

• Door trefwoorden in te stellen voor kennisbankitems, worden ze makkelijker doorzoekbaar