Anfragen zuweisen

Wenn eine Anfrage erstellt wird und es erforderlich ist, jemanden mit der Bearbeitung der Anfrage zu beauftragen, sehen Sie die Anfrage in Ihrer Aufgabenübersicht auf Ihrem startBoard. Klicken Sie auf das Datum, um es zu öffnen.

1. Überprüfen Sie die Details der Anfrage; ändern oder ergänzen Sie fehlende Felder, falls erforderlich

2. Ändern Sie gegebenenfalls die Dienstgruppe, indem Sie das Dropdown-Feld "Dienstgruppe" auf der rechten Seite des Bildschirms verwenden.

3. Weisen Sie sich selbst oder einem Kollegen die Anfrage zu, indem Sie das Feld "Zugewiesen an" verwenden. Die Seite wird nach der Auswahl einer Person aktualisiert.

4. Die Anfrage kann nun behandelt.

Wie man eine Anfrage bearbeitet

Wenn Ihnen eine Anfrage zugewiesen wurde, können Sie sie in Ihrer Aufgabenliste auf Ihrem StartBoard sehen. Klicken Sie auf den Hyperlink, um sie zu öffnen.

Sie haben verschiedene Möglichkeiten, mit der Anfrage fortzufahren. Bitte beachten Sie, dass je nach den Einstellungen des Moduls einige Schaltflächen möglicherweise nicht verfügbar sind.

• Behandelt
  Wenn ein Problem bearbeitet wurde. Sie können auf "Erledigt" klicken. Das Ausfüllen einer Lösung ist obligatorisch.

• An den Auftragnehmer senden
  Wenn Sie die Anfrage nicht lösen können und ein Auftragnehmer benötigt wird, verwenden Sie diese Option und ändern Sie das Feld "Bearbeitung durch" in Auftragnehmer per E-Mail. Die Anfrage erhält dann den Status "Auftragnehmer" und kann von den Mitarbeitern des Service Desks weiterhin bearbeitet werden.

• Benötigte Informationen
  den Antrag an den Antragsteller zurückgeschickt, um weitere Informationen anzufordern

• Zurückziehen
  Der Status des Antrags ändert sich wieder auf "eingereicht" und verschiedene Felder können erneut ausgefüllt werden. Verwenden Sie dies zum Beispiel, wenn der Antrag der falschen Dienstgruppe zugewiesen wurde. Vergessen Sie nicht, die Anfrage erneut zuzuordnen!

• Arbeitsauftrag erstellen
  Wird verwendet, wenn Sie die Anfrage nicht selbst lösen können und ein Arbeitsauftrag zur Lösung dieser Anfrage erforderlich ist. Nach der Erstellung eines Arbeitsauftrags ändert sich der Status des Antrags-Workflows in "Warten auf Arbeitsauftrag(e)". Es ist möglich, mehrere Arbeitsaufträge zu erstellen. Um einen weiteren Arbeitsauftrag zu erstellen, navigieren Sie einfach zurück zu der Anfrage. Nachdem der Arbeitsauftrag bearbeitet wurde, ändert sich der Status der Anfrage wieder auf "bearbeiten" und Sie können die Anfrage weiter bearbeiten.

Doppelte Anfragen

Es ist möglich, automatisch festzustellen, ob es sich um eine doppelte Anfrage handelt; dies kann in den Moduleinstellungen für das Anfragemodul ein- und ausgeschaltet werden.

Wenn eine doppelte Anfrage erkannt wird, erscheint die Anfrage in Ihrer Aufgabenliste mit dem Text "Doppelte Prüfungsanfrage". Wenn Sie die Anfrage öffnen, müssen Sie prüfen, ob es sich um eine doppelte Anfrage handelt oder nicht.

Über das Verfahren

• Nachdem ein Benutzer eine Anfrage gestellt hat, prüft Workplace, ob es sich bei der Anfrage um ein mögliches Duplikat handelt.

• Handelt es sich bei der Anfrage nicht um ein potenzielles Duplikat, wird der Anfragevorgang wie gewohnt fortgesetzt.

• Handelt es sich bei der Anfrage jedoch um ein potenzielles Duplikat (z. B. gleicher Problemtyp, in derselben Eigenschaft, für dieselbe Anlage), erhält die Anfrage den Status 'Überprüfung auf Duplikate".

• Die Dienstgruppe, der die Anfrage zugewiesen ist, hat nun die Möglichkeit, entweder:

  • Wählen Sie einen doppelten Antrag. Der Status des Antrags ändert sich nun in "Duplikat". Die Anfrage muss nun nicht mehr bearbeitet werden. Doppelte Anfragen werden automatisch geschlossen, sobald die ursprüngliche Anfrage geschlossen ist. Oder;

  • Stellen Sie fest, dass es sich bei der Anfrage tatsächlich nicht um ein Duplikat handelt, wird der Anfragevorgang wie gewohnt fortgesetzt.

Optionen im Status 'Duplikatprüfung'

• Potenzielles Duplikat auswählen
  Diese Anfrage ist möglicherweise ein Duplikat einer anderen offenen Anfrage. Wählen Sie "Mögliches Duplikat auswählen", um eine Liste der möglichen Duplikate zu erhalten. Wenn Sie ein Duplikat erkennen, wählen Sie die Anfrage aus und drücken Sie auf "Aktuelle Anfrage als Duplikat der gewählten Anfrage festlegen". Diese Anfrage wird dann als Duplikat markiert.

• Anfrage ist kein Duplikat
  Handelt es sich bei dieser Anfrage nicht um ein Duplikat, kann die Anfrage über die Funktion "Anfrage ist kein Duplikat" weiterverfolgt werden.

Prüfung doppelter Anträge

Sie können auf verschiedenen Ebenen auf Duplikate prüfen, der Systemadministrator kann die Einstellungen für die Duplikatprüfung über ändern: Moduleinstellungen > Registerkarte Anfrage.

An den Auftragnehmer senden (per E-Mail)

Wird die Anfrage per E-Mail zur weiteren Bearbeitung an einen Auftragnehmer geschickt, kann der Mitarbeiter des Service-Desks diese Anfrage sehen und hat mehrere Möglichkeiten, wie er vorgehen kann.

• Weiteres handhaben
  Zum Beispiel hat der Auftragnehmer angegeben, dass die Anfrage erledigt ist. Der Status der Anfrage wird auf "Erledigt" geändert. Die zugewiesene Person kann mit dem Antrag weiterarbeiten.

• Abbrechen die Anfrage

• Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag, um die Anfrage zu lösen

Erstellen eines Arbeitsauftrags

• Erstellte Arbeitsaufträge sind mit dem Antrag verknüpft und können über die Registerkarte "Arbeitsauftrag" unten auf der Seite des Antrags gefunden werden.

• Arbeitsaufträge können im Rahmen einer Anfrage erstellt werden und dienen der Planung, Ausführung und Überwachung der Arbeiten, die sich aus der Anfrage für Auftragnehmer ergeben.

• Benutzer, die mit der Bearbeitung einer Anfrage beauftragt sind, können einen Arbeitsauftrag für diese Anfrage erstellen. Standardmäßig wird der Ersteller des Arbeitsauftrags die Person, die intern für den Auftrag verantwortlich ist.

• Erstellte Arbeitsaufträge werden mit dem Antrag verknüpft und können beim Öffnen eines Antrags auf der Registerkarte "Arbeitsaufträge" gefunden werden.

• Der Manager des Korrekturauftrags und die anderen Mitglieder der Service-Desk-Gruppe, die für die Anfrage zuständig sind, können den Arbeitsauftrag ebenfalls bearbeiten.

Weitere Informationen zur Bearbeitung von Arbeitsaufträgen finden Sie in der Arbeitsaufträge zur Korrektur Artikel.

Problemtypen

Bei Anfragen finden Sie das Feld "Anliegen", in dem das Problem ausgewählt wird. Im Feld "Anliegen" werden so genannte Problemtypen festgelegt. Diese Problemtypen werden in einem Problemtypenschema verwaltet. Das Problemtypenschema wird während der Implementierung konfiguriert, kann aber nachträglich geändert werden.

Verwaltung von Problemtypen

Sie können Problemtypenschemata erstellen oder bearbeiten, indem Sie im Menü unter Anfragen zu "Problemtypenschemata" navigieren.

Es ist möglich, mehrere Schemata zu haben, aber in der Regel wird jede Umgebung ein Problemtyp-Schema haben.

• Um ein Problemtyp-Schema zu bearbeiten, klicken Sie auf die Referenz (oder die Lupe)

• Um einen neuen zu erstellen, drücken Sie die Schaltfläche "Neu".

Ändern eines bestehenden Problemtyp-Schemas

Verwenden Sie die folgenden Anweisungen, um ein neues Problem zu einem Schema hinzuzufügen.

Nachdem Sie ein Problemtypenschema geöffnet haben, drücken Sie die Schaltfläche "Problemtypen".
Drücken Sie die Taste "Suchen".
In diesem Bildschirm können Sie neue Problemtypen und neue Lösungsgruppen bearbeiten/hinzufügen. eine neue Lösungsgruppe mit Hilfe der Funktion "Neue Lösungsgruppe" hinzufügen mit der Schaltfläche "Neu" einen neuen Problemtyp hinzufügen Klicken Sie auf einen Problemtyp, um einen Problemtyp zu bearbeiten. Problemtypen können unter verschiedenen Elternteilen klassifiziert werden, sie übernehmen bestimmte Einstellungen des Elternteils, wie z. B. die Dienstgruppe.
Hier können Sie die Details eines Problemtyps eingeben oder bearbeiten. Wenn Sie Unteraufträge verwenden möchten, müssen Sie die Einstellung auf ja ändern und die Unteraufträge in das unten stehende Include eingeben. Sie müssen der Problemart eine "Servicegruppe" zuordnen.

Der Artikel über die Problemtypen wird derzeit überarbeitet, der Link zu diesem Artikel wird in Kürze hier eingefügt.

Unteranfragen

Unteranfragen sind Anfragen, die automatisch erstellt werden, nachdem eine (Haupt-)Anfrage eingereicht wurde. Diese Funktion kann verwendet werden, wenn ein bestimmter Problemtyp mehrere Standardaktionen hat, die ausgeführt werden müssen. Jede Aktion ist eine separate (Unter-)Anfrage.

Zum Beispiel gibt es eine Anfrage für die Reinigung der Fenster im zwölften Stock (es handelt sich um ein Gebäude mit mehreren Stockwerken, 12 Stockwerke). Es sind mehrere (Unter-)Aufträge erforderlich, um den Auftrag zu erledigen.

1. Mieten Sie einen Fensterputzerkorb.

2. Stellen Sie einen Fensterputzer ein.

3. Reinigen Sie die Fenster an der Außenseite des 12. Stocks.

4. Reinigen Sie die Fenster von innen.

Der Antrag wird automatisch geschlossen, wenn alle Unteranträge bearbeitet wurden.