Verzoeken toewijzen

Wanneer een verzoek is aangemaakt en het nodig is om iemand toe te wijzen om het verzoek af te handelen, zie je het verzoek in je takenoverzicht op je startbord. Klik op de datum om het te openen.

1. Controleer de details van het verzoek; wijzig of vul ontbrekende velden in indien nodig

2. Wijzig indien nodig de servicegroep met behulp van het vervolgkeuzemenu "Servicegroep" aan de rechterkant van het scherm.

3. Wijs het verzoek toe aan jezelf of aan een collega met behulp van het veld 'Toegewezen aan'. De pagina wordt vernieuwd nadat je een persoon hebt geselecteerd.

4. Het verzoek kan nu behandeld.

Een verzoek afhandelen

Als een verzoek aan je is toegewezen, kun je het zien in je takenlijst op je startbord. Klik op de hyperlink om het te openen.

Je hebt verschillende opties om verder te gaan met de aanvraag. Afhankelijk van de module-instellingen zijn sommige knoppen mogelijk niet beschikbaar.

• Behandeld
  Wanneer een probleem is afgehandeld. U kunt op 'Afgehandeld' klikken. Het invullen van een oplossing is verplicht.

• Verzenden naar aannemer
  Als je het verzoek niet kunt oplossen en er is een aannemer nodig, gebruik dan deze optie en verander het veld "Afhandeling door" in aannemer via e-mail. Het verzoek krijgt de status 'Aannemer' en kan nog steeds worden bewerkt door servicedeskmedewerkers.

• Informatie nodig
  Het verzoek teruggestuurd naar de aanvrager om meer informatie te vragen

• Terugtrekken
  De status van het verzoek verandert weer in "ingediend" en verschillende velden kunnen opnieuw worden ingevuld. Gebruik dit bijvoorbeeld als het verzoek is toegewezen aan de verkeerde servicegroep. Vergeet niet het verzoek opnieuw toe te wijzen!

• Werkopdracht aanmaken
  Wordt gebruikt als je het verzoek niet zelf kunt oplossen en er een werkorder nodig is om dit verzoek op te lossen. Na het aanmaken van een werkorder verandert de status van de verzoekworkflow in 'In afwachting van werkorder(s)'. Het is mogelijk om meerdere werkorders aan te maken. Om nog een werkopdracht aan te maken, navigeer je gewoon terug naar het verzoek. Nadat de werkorder is afgehandeld, verandert de status van het verzoek terug in 'afhandelen' en kun je het verzoek verder afhandelen.

Dubbele verzoeken

Het is mogelijk om automatisch te bepalen of de aanvraag een duplicaat is. Dit kan aan- en uitgezet worden in de module-instellingen voor de aanvraagmodule.

Als er een duplicaat wordt gedetecteerd, verschijnt het verzoek in je takenlijst met de tekst "Verzoek voor duplicaatcontrole". Als je het verzoek opent, moet je controleren of het een duplicaat is of niet.

Over het proces

• Nadat een verzoek is ingediend door een gebruiker, controleert workplace of het verzoek een mogelijk duplicaat is.

• Als het verzoek geen potentieel duplicaat is, gaat het aanvraagproces gewoon verder.

• Als het verzoek echter een potentieel duplicaat is (bijv. hetzelfde probleemtype, in dezelfde eigenschap, voor hetzelfde bedrijfsmiddel), krijgt het verzoek de status 'Duplicaatcontrole'.

• De servicegroep waaraan het verzoek is toegewezen, heeft nu de optie om:

  • Selecteer een duplicaatverzoek. De status van het verzoek verandert nu in 'Duplicaat'. Het verzoek hoeft nu niet verder te worden afgehandeld. Duplicaatverzoeken worden automatisch gesloten zodra het originele verzoek is gesloten. Of;

  • Als wordt vastgesteld dat het verzoek geen duplicaat is, gaat het aanvraagproces gewoon verder.

Opties in de status 'Duplicaatcontrole

• Kies potentieel duplicaat
  Dit verzoek is mogelijk een duplicaat van een ander open verzoek. Selecteer "Selecteer mogelijk duplicaat" om een lijst met mogelijke duplicaten te krijgen. Als je een duplicaat herkent, selecteer je de aanvraag en druk je op "Huidige aanvraag instellen als duplicaat van de gekozen aanvraag". Dit verzoek wordt gemarkeerd als een duplicaat.

• Verzoek is geen duplicaat
  Als dit verzoek geen duplicaat is, kan het verzoek verder worden opgepakt via de functie "verzoek is geen duplicaat".

Controles op dubbele aanvragen

Je kunt op verschillende niveaus controleren op duplicaten. De systeembeheerder kan de instellingen voor het controleren op duplicaten wijzigen via: Module-instellingen > tabblad Opvragen.

Verzenden naar aannemer (via e-mail)

Als het verzoek via e-mail naar een aannemer wordt gestuurd voor verdere afhandeling, kan de servicemedewerker dit verzoek zien en een paar opties hebben om verder te gaan.

• Verder afhandelen
  De aannemer heeft bijvoorbeeld aangegeven dat dat verzoek is afgehandeld. De status van het verzoek verandert in "Afgehandeld". De toegewezen persoon kan verder gaan met het verzoek.

• Annuleren het verzoek

• Een werkorder aanmaken om het verzoek op te lossen

Een werkorder aanmaken

• Aangemaakte werkorders zijn gekoppeld aan het verzoek en kunnen worden gevonden via het tabblad 'Werkorder' onder aan de pagina van het verzoek.

• Werkorders kunnen worden aangemaakt binnen een aanvraag en worden gebruikt om het werk dat voortkomt uit de aanvraag voor aannemers te plannen, uit te voeren en te controleren.

• Gebruikers die zijn toegewezen om een verzoek af te handelen, kunnen een werkorder aanmaken voor dat verzoek. Standaard wordt de aanmaker van de werkopdracht de persoon die er intern verantwoordelijk voor is.

• Werkorders die worden aangemaakt, worden gekoppeld aan het verzoek en zijn te vinden op het tabblad 'Werkorders' bij het openen van een verzoek.

• De correctieve werkorderbeheerder en de andere leden van de servicedeskgroep die verantwoordelijk zijn voor het verzoek kunnen de werkorder ook afhandelen.

Bekijk voor meer informatie over het afhandelen van werkorders de Correctieve werkorders artikel.

Soorten problemen

Bij aanvragen vind je het veld 'Betreft' waarin het probleem is geselecteerd. In het veld 'Betreft' worden zogenaamde probleemtypen ingesteld. Deze probleemtypen worden beheerd in een probleemtypenschema. Het probleemtypeschema wordt geconfigureerd tijdens de implementatie, maar kan achteraf worden gewijzigd.

Typen problemen beheren

Je kunt probleemtypeschema's maken of bewerken door in het menu te navigeren naar "Probleemtypeschema's" onder Verzoeken in het menu.

Het is mogelijk om meerdere schema's te hebben, maar meestal zal elke omgeving één probleemtype schema hebben.

• Om een probleemtype schema te bewerken klik op de verwijzing (of vergrootglas)

• Druk op de knop "Nieuw" om een nieuwe aan te maken.

Een bestaand probleemtypeschema wijzigen

Gebruik de volgende instructies om een nieuw probleem aan een schema toe te voegen.

Na het openen van een probleemtypeschema druk je op de knop "Probleemtypes".
Druk op de knop "Zoeken
In dit scherm kun je nieuwe probleemtypes en oplossingsgroepen bewerken/toevoegen. voeg een nieuwe oplosgroep toe met "New solutiongroup" (Nieuwe oplosgroep) een nieuw probleemtype toevoegen met de knop "Nieuw Klik op een probleemtype om een probleemtype te bewerken. Probleemtypes kunnen worden geclassificeerd onder verschillende ouders, het zal bepaalde instellingen van de ouder overnemen, zoals Servicegroep.
Hier kun je de details van een probleemtype invullen of bewerken. Als je subverzoeken wilt gebruiken, moet je de instelling wijzigen in ja en de subverzoeken invoeren in de onderstaande lijst. Je moet een "Servicegroep" toewijzen aan het probleemtype.

Aan het artikel om probleemtypes wordt gewerkt, de link naar dat artikel zal hier binnenkort worden toegevoegd.

Subverzoeken

Subverzoeken zijn verzoeken die automatisch worden aangemaakt nadat een (hoofd)verzoek is ingediend. Deze functionaliteit kan worden gebruikt als een bepaald probleemtype meerdere standaardacties heeft die moeten worden uitgevoerd. Elke actie is dan een apart (sub)verzoek.

Er is bijvoorbeeld een verzoek voor het schoonmaken van de ramen op de twaalfde verdieping (het is een gebouw met meerdere verdiepingen, 12 verdiepingen). Er zijn verschillende (sub)verzoeken nodig om het verzoek te voltooien.

1. Huur een glazenwassersmand.

2. Huur een glazenwasser in.

3. Maak de ramen aan de buitenkant van de 12e verdieping schoon.

4. Maak de ramen aan de binnenkant schoon.

Het verzoek wordt automatisch gesloten als alle subverzoeken zijn afgehandeld.