DifficultySchwierigkeitsgrad: noviceAnfänger
Inhalt
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Learning Objectives
After reading this article, you’ll be able to:
Know what problem trees are
Create/edit problem types
What is a problem tree (= problem type scheme)?
The problem tree can be found in the navigationmenu under Request > Problem type schemes. It is possible that you find more than one problem type scheme here. By default the problem type scheme with the name problemtree is applicable. To navigate to the problem types click on the magnifying glass left from problem tree. This will open the problem tree used within the current environment.
Problem types explained
Lernziele
Nach der Lektüre dieses Artikels werden Sie in der Lage sein:
Wissen, was Problembäume sind
Problemtypen erstellen/bearbeiten
Was ist ein Problembaum (= Problemtypenschema)?
Den Problembaum finden Sie im Navigationsmenü unter Anfrage > Problemtypenschema. Es ist möglich, dass Sie hier mehr als ein Problemtypenschema finden. Standardmäßig ist das Problemtypenschema mit dem Namen Problembaum anwendbar ist. Um zu den Problemtypen zu navigieren, klicken Sie auf die Lupe links vom Problembaum. Dadurch wird der in der aktuellen Umgebung verwendete Problembaum geöffnet.
Problemtypen erklärt
Innerhalb eines Problembaums werden Problemtypen angegeben. Beispiele für Problemtypen sind Facility Anfragen, IT Anfragen etc. Diese Problemtypen werden zunächst über den Problembaumimport importiert, wie im SBR für Anfragen beschrieben (siehe Requests module activation and information).
The problem types should be imported hierarchically, as shown in the screenshot in the previous chapter. When doing do you will have a parent problem type with sub problem types. When selecting the problem type in requests this will be taken into account.
Note: the main problem type (highest hierarchical level) is also referred to as the ‘Solution group’Die Problemtypen sollten hierarchisch importiert werden, wie im Screenshot im vorherigen Kapitel gezeigt. Wenn Sie dies tun, haben Sie einen übergeordneten Problemtyp mit untergeordneten Problemtypen. Bei der Auswahl des Problemtyps in Anfragen wird dies berücksichtigt.
Hinweis: Die Hauptproblemart (höchste hierarchische Ebene) wird auch als "Lösungsgruppe" bezeichnet.
General problem type settings
The GENERAL settings of problem types are simple. They can have a parent problem type (creating the hierarchy), and a name/reference often chosen by the customer:
Aside from some general settings here we also decide the service group the request will be assigned to. More on service groups in the Requests module activation and information. This allows requests to be assigned to people within the service group of the problemtype only.
The Request type decides what kind of request is submitted Information/Wish etc. The priority decided the SLA time for requests.
Concerns
The settings ‘Area category’ and ‘Asset category’ act as a filter. When for example the area category is set on the problem type, users are only allowed to select areas of that category in the request.
Asset, Area and property settings
Within problem types we can decide how to use property’s, area’s, or assets. Each of these settings have the following options:
Show
Hide
Required
For example for ‘Property’ this setting will determine if the property field on the request is hidden, shown, or required (so mandatory).
Hover over the other settings to read what they do.
Work orders
Work orders can be created automatically for specific problem types by setting “auto create workorder” to yes. For these workorders we can select a standard service group and a role. Roles are created by the clients and are used as a lable (e.g. “Cleaning” or “Maintenance”). Roles can be created in the navigationMenu under Requests - Roles. The role will determine if a preferred supplier is linked and will submit the request to them. More on preferred suppliers in Preferred suppliers.
| Info |
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We have not explained all settings in detail in this article. Hover over the settings to get a detailed instruction. |
Adding problem types
Adding a new problem type
To add a new problem type:
Navigate to Request > Problem type schemes
Click on the magnifying glass in front of the problem type scheme with the name ‘problemtype’
Click ‘New', and fill in the fields.
Note: if this is a sub problem type, don't forget to fill in the ‘Parent’ field !
Summary
| Rw ui textbox macro |
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Allgemeine Problemtyp-Einstellungen
Die GENERAL-Einstellungen von Problemtypen sind einfach. Sie können einen übergeordneten Problemtyp (der die Hierarchie bildet) und einen Namen/Referenz haben, der oft vom Kunden gewählt wird:
Neben einigen allgemeinen Einstellungen legen wir hier auch fest, welcher Dienstgruppe die Anfrage zugewiesen wird. Mehr über Dienstgruppen in der Requests module activation and information. Dadurch können Anfragen nur an Personen innerhalb der Dienstgruppe des Problemtyps zugewiesen werden.
Der Typ der Anfrage bestimmt, welche Art von Anfrage gestellt wird. Informationen/Wünsche etc. Die Priorität entscheidet über die SLA-Zeit für Anfragen.
Betrifft
Die Einstellungen "Bereichskategorie" und "Anlagenkategorie" wirken wie ein Filter. Wenn z. B. die Bereichskategorie auf den Problemtyp eingestellt ist, können die Benutzer nur Bereiche dieser Kategorie in der Anfrage auswählen.
Einstellungen für Assets, Bereiche und Eigenschaften
Innerhalb der Problemtypen können wir entscheiden, wie Eigenschaften, Bereiche oder Assets verwendet werden sollen. Für jede dieser Einstellungen gibt es die folgenden Optionen:
anzeigen
Ausblenden
Erforderlich
Zum Beispiel für "Eigenschaft" bestimmt diese Einstellung, ob das Eigenschaftsfeld in der Anfrage verborgen, angezeigt oder erforderlich (also obligatorisch) ist.
Fahren Sie mit dem Mauszeiger über die anderen Einstellungen, um zu erfahren, was sie bewirken.
Arbeitsaufträge
Arbeitsaufträge können für bestimmte Problemtypen automatisch erstellt werden, indem man "Arbeitsauftrag automatisch erstellen" auf "Ja" setzt. Für diese Arbeitsaufträge können wir eine Standard-Servicegruppe und eine Rolle auswählen. Rollen werden von den Kunden erstellt und als Etikett verwendet (z.B. "Reinigung" oder "Wartung"). Rollen können im Navigationsmenü unter Anfragen - Rollen erstellt werden. Die Rolle stellt fest, ob ein bevorzugter Lieferant verknüpft ist und leitet die Anfrage an diesen weiter. Mehr zu bevorzugten Lieferanten unter Use preferred suppliers.
| Info |
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Wir haben in diesem Artikel nicht alle Einstellungen im Detail erklärt. Fahren Sie mit dem Mauszeiger über die Einstellungen, um eine detaillierte Anleitung zu erhalten. |
Hinzufügen von Problemtypen
Hinzufügen eines neuen Problemtyps
So fügen Sie einen neuen Problemtyp hinzu:
Navigieren Sie zu Anfragen > Problemtypschemata
Klicken Sie auf die Lupe vor dem Problemtyp-Schema mit dem Namen 'problemtype'.
Klicken Sie auf "Neu", und füllen Sie die Felder aus.
Hinweis: Wenn es sich um ein Unterproblem handelt, vergessen Sie nicht, das Feld 'Elternteil' auszufüllen!
Zusammenfassung
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Suche
| Live Search |
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