Problembaum, Problemtyp-Schema
- Lango: Language and translation manager
Schwierigkeitsgrad: Anfänger
Lernziele
Nach der Lektüre dieses Artikels werden Sie in der Lage sein:
Wissen, was Problembäume sind
Problemtypen erstellen/bearbeiten
Was ist ein Problembaum (= Problemtypenschema)?
Den Problembaum finden Sie im Navigationsmenü unter Anfrage > Problemtypenschema. Es ist möglich, dass Sie hier mehr als ein Problemtypenschema finden. Standardmäßig ist das Problemtypenschema mit dem Namen Problembaum anwendbar ist. Um zu den Problemtypen zu navigieren, klicken Sie auf die Lupe links vom Problembaum. Dadurch wird der in der aktuellen Umgebung verwendete Problembaum geöffnet.
Problemtypen erklärt
Innerhalb eines Problembaums werden Problemtypen angegeben. Beispiele für Problemtypen sind Facility Anfragen, IT Anfragen etc. Diese Problemtypen werden zunächst über den Problembaumimport importiert, wie im SBR für Anfragen beschrieben (siehe Requests module activation and information).
Die Problemtypen sollten hierarchisch importiert werden, wie im Screenshot im vorherigen Kapitel gezeigt. Wenn Sie dies tun, haben Sie einen übergeordneten Problemtyp mit untergeordneten Problemtypen. Bei der Auswahl des Problemtyps in Anfragen wird dies berücksichtigt.
Hinweis: Die Hauptproblemart (höchste hierarchische Ebene) wird auch als "Lösungsgruppe" bezeichnet.
Allgemeine Problemtyp-Einstellungen
Die GENERAL-Einstellungen von Problemtypen sind einfach. Sie können einen übergeordneten Problemtyp (der die Hierarchie bildet) und einen Namen/Referenz haben, der oft vom Kunden gewählt wird:
Neben einigen allgemeinen Einstellungen legen wir hier auch fest, welcher Dienstgruppe die Anfrage zugewiesen wird. Mehr über Dienstgruppen in der Requests module activation and information. Dadurch können Anfragen nur an Personen innerhalb der Dienstgruppe des Problemtyps zugewiesen werden.
Der Typ der Anfrage bestimmt, welche Art von Anfrage gestellt wird. Informationen/Wünsche etc. Die Priorität entscheidet über die SLA-Zeit für Anfragen.
Betrifft
Die Einstellungen "Bereichskategorie" und "Anlagenkategorie" wirken wie ein Filter. Wenn z. B. die Bereichskategorie auf den Problemtyp eingestellt ist, können die Benutzer nur Bereiche dieser Kategorie in der Anfrage auswählen.
Einstellungen für Assets, Bereiche und Eigenschaften
Innerhalb der Problemtypen können wir entscheiden, wie Eigenschaften, Bereiche oder Assets verwendet werden sollen. Für jede dieser Einstellungen gibt es die folgenden Optionen:
anzeigen
Ausblenden
Erforderlich
Zum Beispiel für "Eigenschaft" bestimmt diese Einstellung, ob das Eigenschaftsfeld in der Anfrage verborgen, angezeigt oder erforderlich (also obligatorisch) ist.
Fahren Sie mit dem Mauszeiger über die anderen Einstellungen, um zu erfahren, was sie bewirken.
Arbeitsaufträge
Arbeitsaufträge können für bestimmte Problemtypen automatisch erstellt werden, indem man "Arbeitsauftrag automatisch erstellen" auf "Ja" setzt. Für diese Arbeitsaufträge können wir eine Standard-Servicegruppe und eine Rolle auswählen. Rollen werden von den Kunden erstellt und als Etikett verwendet (z.B. "Reinigung" oder "Wartung"). Rollen können im Navigationsmenü unter Anfragen - Rollen erstellt werden. Die Rolle stellt fest, ob ein bevorzugter Lieferant verknüpft ist und leitet die Anfrage an diesen weiter. Mehr zu bevorzugten Lieferanten unter Using preferred suppliers.
Wir haben in diesem Artikel nicht alle Einstellungen im Detail erklärt. Fahren Sie mit dem Mauszeiger über die Einstellungen, um eine detaillierte Anleitung zu erhalten.
Hinzufügen von Problemtypen
Hinzufügen eines neuen Problemtyps
So fügen Sie einen neuen Problemtyp hinzu:
Navigieren Sie zu Anfragen > Problemtypschemata
Klicken Sie auf die Lupe vor dem Problemtyp-Schema mit dem Namen 'problemtype'.
Klicken Sie auf "Neu", und füllen Sie die Felder aus.
Hinweis: Wenn es sich um ein Unterproblem handelt, vergessen Sie nicht, das Feld 'Elternteil' auszufüllen!
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