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DifficultySchwierigkeitsgrad: starterEinsteiger

Content

Inhalt

Table of Contents
minLevel1
maxLevel1

Learning Objectives

After reading this article, you’ll be able to:

  • Tell what the knowlegde base is used for

  • Create your own knowledge base items

Knowledge base

The Knowledge base is used to store structured information about any topic you like and can be viewed by all the users as a source of information.

The knowledge base can be used in relation to requests and/or problems, but can also be used as a stand-alone functionality

Lernziele

Nach der Lektüre dieses Artikels werden Sie in der Lage sein:

  • Geben Sie an, wofür die Wissensbasis verwendet wird

  • Erstellen Sie Ihre eigenen Wissensdatenbankeinträge

Wissensbasis

Die Wissensdatenbank dient dazu, strukturierte Informationen zu einem beliebigen Thema zu speichern und kann von allen Benutzern als Informationsquelle genutzt werden.

Die Wissensdatenbank kann im Zusammenhang mit Anfragen und/oder Problemen, aber auch als eigenständige Funktion genutzt werden.

Using the Knowledge base

The knowledge base can be found in two places in the menu structure:

  • Requests > Knowledge Base

  • ITIL > Knowledge Base

Here you can search for a item and read about it. Use the advanced search and/or the filters (on the left of the search bar) to create a more specific search query.

Image RemovedIn addition to these menuoptions, the knowledge base is also accessible via a tab after opening a Request or Problem (ITIL)
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titleUsing the Knowledge base
Nutzung der Wissensdatenbank

Nutzung der Wissensdatenbank

Die Wissensbasis ist an zwei Stellen in der Menüstruktur zu finden:

  • Anfragen > Wissensdatenbank

  • ITIL > Wissensdatenbank

Hier können Sie nach einem Artikel suchen und sich über ihn informieren. Verwenden Sie die erweiterte Suche und/oder die Filter (links in der Suchleiste), um eine spezifischere Suchanfrage zu stellen.

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Zusätzlich zu diesen Menüpunkten ist die Wissensdatenbank auch über eine Registerkarte nach dem Öffnen einer Anfrage oder eines Problems (ITIL) zugänglich.

items

Creating Knowledge base items

To create a new item:

  1. Navigate to the Knowledge base in the menu under the option “Requests.”

  2. Press the button “Add Knowledge base item.”

It will open a new screen.

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Per knowledge base item the following fields can be filled in:

  • Part of
    It is possible to set a parent knowledge base item.
    This makes it possible to create a hierarchy in the knowledge base that is also shown when searching the knowledge base

    Image Removed

  • Subject
    The subject of the knowledge base item

  • Text
    The actual text of the item, explanation and/or details of the subject.

  • Documents
    You can add documents to the item. You can do this by:

    • Dragging and dropping the file in the document field at the bottom of the screen.

    • Copying and pasting the file into the document field at the bottom of the screen.

    • Using the “Select files” button.

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Keywords
By setting keywords, all knowledge base items that have matching keywords are shown in the "Related knowledge base items" tab. This makes it easy to navigate to other relevant knowledge base

Expand
titleCreating Knowlegde base items
Erstellen von Knowlegde-Basisartikeln

Erstellen von Wissensdatenbankeinträgen

So erstellen Sie einen neuen Artikel:

  1. Navigieren Sie zur Wissensdatenbank im Menü unter der Option "Anfragen".

  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Wissensdatenbankeintrag hinzufügen".

Es wird ein neuer Bildschirm geöffnet.

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Pro Wissensbasiseintrag können die folgenden Felder ausgefüllt werden:

  • Teil von
    Es ist möglich, ein übergeordnetes Element der Wissensbasis festzulegen.
    Damit ist es möglich, eine Hierarchie in der Wissensbasis zu erstellen, die auch bei der Suche in der Wissensbasis angezeigt wird

    Image Added

  • Thema
    Das Thema des Elements der Wissensdatenbank

  • Text
    Der eigentliche Text des Artikels, Erläuterungen und/oder Details zum Thema.

  • Dokumente
    Sie können dem Artikel Dokumente hinzufügen. Sie können dies tun, indem Sie:

    • Ziehen Sie die Datei in das Dokumentfeld am unteren Rand des Bildschirms und lassen Sie sie dort fallen.

    • Kopieren Sie die Datei und fügen Sie sie in das Dokumentfeld am unteren Rand des Bildschirms ein.

    • Verwenden Sie die Schaltfläche "Dateien auswählen".

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  • Schlüsselwörter
    Durch das Festlegen von Schlüsselwörtern werden alle Einträge der Wissensdatenbank, die passende Schlüsselwörter enthalten, auf der Registerkarte "Verwandte Einträge der Wissensdatenbank" angezeigt. Dies erleichtert die Navigation zu anderen relevanten Einträgen in der Wissensdatenbank.

Viewing/ creating Knowledge base items on a request, problem, and problem type

Creating knowledge base items

Knowledge base items can also be created via:

  1. the knowledge base tab on a request;

  2. the knowledge base tab on a problem

  3. directly on a problem type.

To create the items, simply follow the steps as described in the “Creating Knowledge base items” section of this article. Below more information and examples are given per option.

Via a problem type

Users with the required access can create knowledge base items on a problem type. This way the knowledge base items is linked to the problem type. When using the the problem type in request, the relevant knowledge base items will be shown to the user.

In the menu on the left, click Requests > Problem type schemes > open 'problemtree' > open the problem type > navigate to the 'Knowledge base tab
Expand
titleViewingAnzeigen/ creating Knowledge base items on a request, problem, and problem type
Erstellen von Knowledge-Base-Elementen zu einer Anfrage, einem Problem und einem Problemtyp

Anzeigen/Erstellen von Knowledge-Base-Elementen zu einer Anfrage, einem Problem und einem Problemtyp

Erstellen von Elementen der Wissensdatenbank

Wissensdatenbankeinträge können auch über erstellt werden:

  1. die Registerkarte Wissensbasis einer Anfrage;

  2. die Registerkarte Wissensbasis zu einem Problem

  3. direkt auf einen Problemtyp.

Zum Erstellen der Einträge folgen Sie einfach den Schritten, die im Abschnitt "Erstellen von Wissensdatenbankeinträgen" in diesem Artikel beschrieben sind. Nachfolgend finden Sie weitere Informationen und Beispiele für jede Option.

Über einen Problemtyp

Benutzer, die über den erforderlichen Zugang verfügen, können Wissensdatenbankeinträge zu einem Problemtyp erstellen. Auf diese Weise werden die Elemente der Wissensdatenbank mit dem Problemtyp verknüpft. Bei der Verwendung des Problemtyps in der Anfrage werden dem Benutzer die entsprechenden Elemente der Wissensdatenbank angezeigt.

Klicken Sie im Menü auf der linken Seite auf Anfragen > Problemtypschemata > öffnen Sie "Problembaum" > öffnen Sie den Problemtyp > navigieren Sie zur Registerkarte "Wissensbasis".

Via a Request

Service desk employees can acces the knowledge base via a tab on a request. In this tab:

  • The knowledge base items that are linked to the selected problem type are shown;

  • The user can create new knowledge base items;

  • The entire knowledge base can be searched using the ‘search knowledge base' button.

When a new knowledge base item is created via this tab, the knowledge base item is automatically linked to the problem type that is set on the request.

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Via the problem (ITIL)

Service desk employees can acces the knowledge base via a tab on a problem. In this tab:

  • The knowledge base items that are linked to the selected problem type are shown;

  • The user can create new knowledge base items.

  • The entire knowledge base can be searched using the ‘search knowledge base' button.

When a new knowledge base item is created via this tab, the knowledge base item is automatically linked to the problem type that is set on the problem.

Summary

Über eine Anfrage

Service-Desk-Mitarbeiter können über eine Registerkarte einer Anfrage auf die Wissensdatenbank zugreifen. In dieser Registerkarte:

  • Es werden die Elemente der Wissensbasis angezeigt, die mit dem ausgewählten Problemtyp verknüpft sind;

  • Der Benutzer kann neue Einträge in der Wissensdatenbank erstellen;

  • Die gesamte Wissensbasis kann über die Schaltfläche "Wissensbasis durchsuchen" durchsucht werden.

Wenn über diese Registerkarte ein neues Element der Wissensdatenbank erstellt wird, wird das Element der Wissensdatenbank automatisch mit dem Problemtyp verknüpft, der für die Anfrage festgelegt wurde.

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Über das Problem (ITIL)

Service-Desk-Mitarbeiter können über eine Registerkarte zu einem Problem auf die Wissensdatenbank zugreifen. In dieser Registerkarte:

  • Es werden die Elemente der Wissensbasis angezeigt, die mit dem ausgewählten Problemtyp verknüpft sind;

  • Der Benutzer kann neue Einträge in der Wissensdatenbank erstellen.

  • Die gesamte Wissensbasis kann über die Schaltfläche "Wissensbasis durchsuchen" durchsucht werden.

Wenn über diese Registerkarte ein neues Knowledge-Base-Element erstellt wird, wird das Knowledge-Base-Element automatisch mit dem Problemtyp verknüpft, der für das Problem festgelegt wurde.

Zusammenfassung

Rw ui textbox macro

  • You can link items to request and problem types

  • By setting keywords for knowledge base items, they wil be easier searchable

Search

  • Sie können Elemente mit Anfragen und Problemtypen verknüpfen

  • Durch das Festlegen von Schlüsselwörtern für Einträge in der Wissensdatenbank werden diese leichter auffindbar sein

Suche

Live Search