Nutzung der Wissensdatenbank

Die Wissensbasis ist an zwei Stellen in der Menüstruktur zu finden:

• Anfragen > Wissensdatenbank

• ITIL > Wissensdatenbank

Hier können Sie nach einem Artikel suchen und sich über ihn informieren. Verwenden Sie die erweiterte Suche und/oder die Filter (links in der Suchleiste), um eine spezifischere Suchanfrage zu stellen.

Open

Zusätzlich zu diesen Menüpunkten ist die Wissensdatenbank auch über eine Registerkarte nach dem Öffnen einer Anfrage oder eines Problems (ITIL) zugänglich.

Erstellen von Wissensdatenbankeinträgen

So erstellen Sie einen neuen Artikel:

1. Navigieren Sie zur Wissensdatenbank im Menü unter der Option "Anfragen".

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Wissensdatenbankeintrag hinzufügen".

Es wird ein neuer Bildschirm geöffnet.

Pro Wissensbasiseintrag können die folgenden Felder ausgefüllt werden:

• Teil von
  Es ist möglich, ein übergeordnetes Element der Wissensbasis festzulegen.
  Damit ist es möglich, eine Hierarchie in der Wissensbasis zu erstellen, die auch bei der Suche in der Wissensbasis angezeigt wird
  
  

• Thema
  Das Thema des Elements der Wissensdatenbank

• Text
  Der eigentliche Text des Artikels, Erläuterungen und/oder Details zum Thema.

• Dokumente
  Sie können dem Artikel Dokumente hinzufügen. Sie können dies tun, indem Sie:

  • Ziehen Sie die Datei in das Dokumentfeld am unteren Rand des Bildschirms und lassen Sie sie dort fallen.

  • Kopieren Sie die Datei und fügen Sie sie in das Dokumentfeld am unteren Rand des Bildschirms ein.

  • Verwenden Sie die Schaltfläche "Dateien auswählen".

• Schlüsselwörter
  Durch das Festlegen von Schlüsselwörtern werden alle Einträge der Wissensdatenbank, die passende Schlüsselwörter enthalten, auf der Registerkarte "Verwandte Einträge der Wissensdatenbank" angezeigt. Dies erleichtert die Navigation zu anderen relevanten Einträgen in der Wissensdatenbank.

Anzeigen/Erstellen von Knowledge-Base-Elementen zu einer Anfrage, einem Problem und einem Problemtyp

Erstellen von Elementen der Wissensdatenbank

Wissensdatenbankeinträge können auch über erstellt werden:

1. die Registerkarte Wissensbasis einer Anfrage;

2. die Registerkarte Wissensbasis zu einem Problem

3. direkt auf einen Problemtyp.

Zum Erstellen der Einträge folgen Sie einfach den Schritten, die im Abschnitt "Erstellen von Wissensdatenbankeinträgen" in diesem Artikel beschrieben sind. Nachfolgend finden Sie weitere Informationen und Beispiele für jede Option.

Über einen Problemtyp

Benutzer, die über den erforderlichen Zugang verfügen, können Wissensdatenbankeinträge zu einem Problemtyp erstellen. Auf diese Weise werden die Elemente der Wissensdatenbank mit dem Problemtyp verknüpft. Bei der Verwendung des Problemtyps in der Anfrage werden dem Benutzer die entsprechenden Elemente der Wissensdatenbank angezeigt.

Klicken Sie im Menü auf der linken Seite auf Anfragen > Problemtypschemata > öffnen Sie "Problembaum" > öffnen Sie den Problemtyp > navigieren Sie zur Registerkarte "Wissensbasis".

Über eine Anfrage

Service-Desk-Mitarbeiter können über eine Registerkarte einer Anfrage auf die Wissensdatenbank zugreifen. In dieser Registerkarte:

• Es werden die Elemente der Wissensbasis angezeigt, die mit dem ausgewählten Problemtyp verknüpft sind;

• Der Benutzer kann neue Einträge in der Wissensdatenbank erstellen;

• Die gesamte Wissensbasis kann über die Schaltfläche "Wissensbasis durchsuchen" durchsucht werden.

Wenn über diese Registerkarte ein neues Element der Wissensdatenbank erstellt wird, wird das Element der Wissensdatenbank automatisch mit dem Problemtyp verknüpft, der für die Anfrage festgelegt wurde.

Über das Problem (ITIL)

Service-Desk-Mitarbeiter können über eine Registerkarte zu einem Problem auf die Wissensdatenbank zugreifen. In dieser Registerkarte:

• Es werden die Elemente der Wissensbasis angezeigt, die mit dem ausgewählten Problemtyp verknüpft sind;

• Der Benutzer kann neue Einträge in der Wissensdatenbank erstellen.

• Die gesamte Wissensbasis kann über die Schaltfläche "Wissensbasis durchsuchen" durchsucht werden.

Wenn über diese Registerkarte ein neues Knowledge-Base-Element erstellt wird, wird das Knowledge-Base-Element automatisch mit dem Problemtyp verknüpft, der für das Problem festgelegt wurde.