DifficultyMoeilijkheidsgraad: novicebeginner
Inhoud
| Table of Contents | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Learning Objectives
After reading this article, you will be able to:
Perform the module activation for Requests
How to navigate to the module activation
To start the module activation for Requests:
navigate to the startBoard.
Click on the module activations tile.
Select the tab avalaible modules to roll out and select Standard Requests.
After selecting Standard Requests click Rollout selected module.
This will provide you with a short explanation like the one below.
After this a new page will open:
Steps to follow
Step 1 Adding the service desk service groups
To add service groups, navigate to the include at the bottom of the page and click Add service group. Give this service group a name. Examples of service groups could be: Facility Desk and IT.
The service groups are used to assign specific problemTypes, users are grouped within a service group and through their service group get Requests or Tasks assigned.
What are service groups used for? For example, the problemType on broken coffee machines has the Facility Desk as service group. When a Request is submitted and the “broken coffee machine” problemType is select, all users within the Facility Desk will be able to handle/assign this Request. This logic is setup using the problem trees. Read all about problem types in this articleLeerdoelen
Na het lezen van dit artikel zul je in staat zijn om:
Voer de moduleactivering uit voor Aanvragen
Hoe naar de moduleactivering navigeren
De activering van de module voor Aanvragen starten:
navigeer naar het startbord.
Klik op de module activeringen.
Selecteer het tabblad Beschikbare modules om uit te rollen en selecteer Standaardaanvragen.
Klik na het selecteren van Standaardaanvragen op Uitrollen geselecteerde module.
Je krijgt dan een korte uitleg zoals hieronder.
Hierna wordt een nieuwe pagina geopend:
Te volgen stappen
Stap 1 De servicedeskservicegroepen toevoegen
Om servicegroepen toe te voegen, navigeer je naar de lijst onder aan de pagina en klik je op Servicegroep toevoegen. Geef deze servicegroep een naam. Voorbeelden van servicegroepen kunnen zijn: Facility Desk en IT.
De servicegroepen worden gebruikt om specifieke probleemtypen toe te wijzen, gebruikers worden gegroepeerd binnen een servicegroep en krijgen via hun servicegroep Verzoeken of Taken toegewezen.
Waar worden servicegroepen voor gebruikt? Het problemType kapotte koffieautomaten heeft bijvoorbeeld de Facility Desk als servicegroep. Als een Aanvraag wordt ingediend en het problemType "kapotte koffieautomaat" wordt geselecteerd, kunnen alle gebruikers binnen de Facility Desk dit Aanvraag behandelen/toewijzen. Deze logica wordt ingesteld met behulp van de probleembomen. Lees alles over probleemtypen in dit artikel: Problem tree/ problem type scheme.
| Info |
|---|
| Note |
Tip: Because each service group gets it’s own User Profile (more on profiles in Step 2) we should be mindful when creating these. Only create service groups that need their own Profile, whether it be for functionality or data related reasons. For example, a Facility Desk and IT service group get very different requests and are assigned to different users, but if the same group of people execute the Facility Desk and IT tasks, than it would be better to combine this service group. |
Step 2 Settings to be determined
Tip: We go over the settings in the table below. However, hovering over the field you are filling in will often provide you with the same help textOmdat elke servicegroep zijn eigen gebruikersprofiel krijgt (meer over profielen in stap 2), moeten we voorzichtig zijn bij het aanmaken ervan. Maak alleen servicegroepen die nodig hun eigen profiel, of dit nu om functionele of gegevensgerelateerde redenen is. Bijvoorbeeld, een Facility Desk en IT servicegroep krijgen zeer verschillende verzoeken en zijn toegewezen aan verschillende gebruikers, maar als dezelfde groep mensen de Facility Desk en IT taken uitvoert, dan zou het beter zijn om deze servicegroep te combineren. |
Stap 2 Nog te bepalen instellingen
| Note |
|---|
Tip: We bespreken de instellingen in de tabel hieronder. Als je echter met de muis over het veld beweegt dat je aan het invullen bent, krijg je vaak dezelfde helptekst te zien: |
| Expand | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
| Expand | ||
|---|---|---|
| ||
Use requests | If set to yes Requests are used in this environment. | |
Problem type via keywords | If this is set to yes, the user can use a keyword field to select the correct problem within a request instead of using a pulldown. If the client environment has an extensive problem tree, the use of keywords often works better for the end user. For each problem type, multiple keywords can be registered. The keywords search field for a request also tracks the reference and the subject of the problem type when running a search. | |
Show Knowledge Base on startBoard (end users) | If set to Yes the option “Knowledge base” is visible on the button bar to end users. This is done via a separate setting, so that the knowledge base can be shown to end users only when enough items have been added. |
Step 3 Start module activation
What happens when clicking the green Start button in this wizard step?
You move on to the next page of the Wizard.
Workflow emails are automatically created. Meaning that we create the workflow emails that are send out when submitting/cancelling/closing Requests.
Relevant imports are created, in the next step we will go over these imports.
Step 4 Check data and close the module activation.
On the next page we can check all items that have been created. This also contains a checklist we can follow.
In the example above we created two service groups: Facility Desk and IT. This results in the creation of two user groups with corresponding names.
When adding these user groups to a user profile, requests assigned to this service groups can be handled by a user with this profile. These user groups should be added to at least one profile to be able to handle requests properly.
| title | Authorizations |
|---|
The following groups can be assigned to users using the “User profile management” functionality. In addition to these groups, the groups that where created based on the Servicedesk service Groups need to be added to the user profiles.
Group
Reference
Comment
1. Create requests
GOB-G002
Group gives access to creating requests
4. Servicedesk employee
GOB-G013
Group gives the basic access to handle requests
4. servicegroups
GOB-G033
Group is used as a parent group, for all service groups relevant to a request. The service groups that are created in the SBR will appear under this parent group. These groups can be created via (Admin >) Setup > Processes > ‘Requests and ITIL’ > Include
5. Admin problem trees
FMB-G057
Group gives access to creating and managing the problem types within a problem tree
7. Management dashboards requests
FMB-G082
Group gives access to the menu option "Management dashboards" for the requests module, as well as access to the relevant objects to view this content of the dashboards.
An example of the Facility Desk/IT user profile is shown below.
User groups are always added to the user profiles to give access to functionalities. In addition, in the background, Workplace assigns group to users in the context of objects. An easy example is the group Requestor. A user that creates a request, gets the group 'Requestor in the context of that specific request. This group can than be used to assign access right or send emails to. Below an overview of these contextual group within the request module.
Group
Reference
Comment
6. requestor
GOB-G006
Group is automatically assigned to a user who is the requestor of an object and is given the relevant workflow tasks and required rights to the object
6. Service groups
GOB-G033
Users automatically get this group in the context of an object when a group they are a member of is set as the (current) group responsible for the object (request, workorder, etc)
6. employee service desk
GOB-G014
Group is automatically assigned within the context of a request to the user who is handling the request and gives the user the correct workflow tasks and authorizations
6. external performer
GOB-G015
Group is automatically assigned to the contractor in the context of a request or work order and used to give the user the correct rights in the request or work order
6. Requestor keep me posted
FMB-G047
If the requestor (in a request) indicated 'Keep me posted' (fmb-KeepMePosted) the fromContactId is added to this group (through scripting). All informative request emails go to this group
For importing data we take you through the basics steps on how to import module activation data. More details on imports can be found in this article Imports.
Import files: The file that is created is for importing Problemtypes. To download the import template:
navigate to the “Relevant imports” include
Click Generate import template
Click the download icon next to the loop to download the template.
Tip: in the service Group column of the import file you can only use the service Groups that where defined in the first step of this wizard.
Send files to the client
Import files receives and approved.
If relevant, check if objects are imported successfully.
View the created problemTypes via: navigationMenu ‘Requests' > menuoption ‘Problem type schemes’ > press the magifying glass in front of 'problemtree’
Click Upload import file and upload the import file obtained from the customer.
Er zijn een aantal voorgedefinieerde instellingen. Als deze moeten worden aangepast, kunt u dit doen via de knop "Module-instellingen" op uw startbord > tabblad 'Aanvragen en ITIL'.
|
Stap 3 De activering van de module starten
Wat gebeurt er als je op de groene Start knop in deze wizardstap?
Je gaat naar de volgende pagina van de Wizard.
Workflow-e-mails worden automatisch aangemaakt. Dit betekent dat wij de workflow-e-mails maken die worden verzonden bij het indienen/annuleren/sluiten van Verzoeken.
Relevante imports zijn aangemaakt, in de volgende stap zullen we deze imports bespreken.
Stap 4 Controleer de gegevens en sluit de activering van de module.
Op de volgende pagina kunnen we alle items controleren die zijn aangemaakt. Hier staat ook een checklist die we kunnen volgen.
In het bovenstaande voorbeeld hebben we twee servicegroepen gemaakt: Facility Desk en IT. Dit resulteert in de aanmaak van twee gebruikersgroepen met overeenkomstige namen.
Wanneer deze gebruikersgroepen worden toegevoegd aan een gebruikersprofiel, kunnen verzoeken die zijn toegewezen aan deze servicegroepen worden afgehandeld door een gebruiker met dit profiel. Deze gebruikersgroepen moeten aan minstens één profiel worden toegevoegd om verzoeken goed te kunnen afhandelen.
| Expand | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
De volgende groepen kunnen worden toegewezen aan gebruikers via de functie "Gebruikersprofielbeheer". Naast deze groepen moeten de groepen die zijn gemaakt op basis van de Servicedesk Servicegroepen worden toegevoegd aan de gebruikersprofielen.
Hieronder staat een voorbeeld van het gebruikersprofiel van Facility Desk/IT.
Gebruikersgroepen worden altijd toegevoegd aan de gebruikersprofielen om toegang te geven tot functionaliteiten. Daarnaast wijst Workplace op de achtergrond groepen toe aan gebruikers in de context van objecten. Een eenvoudig voorbeeld is de groep Requestor. Een gebruiker die een verzoek aanmaakt, krijgt de groep 'Requestor' in de context van dat specifieke verzoek. Deze groep kan vervolgens worden gebruikt om toegangsrechten toe te wijzen of om e-mails aan te sturen. Hieronder een overzicht van deze contextuele groepen binnen de verzoekmodule.
|
Voor het importeren van gegevens doorlopen we de basisstappen voor het importeren van moduleactiveringsgegevens. Meer details over importeren vind je in dit artikel Imports.
Bestanden importeren: Het bestand dat wordt gemaakt is voor het importeren van Problemtypes. Het importsjabloon downloaden:
navigeren naar de "Relevante invoer" omvatten
Klik op importsjabloon genereren
Klik op het downloadpictogram naast de lus om de sjabloon te downloaden.
Tip: in de kolom Service Group van het importbestand kunt u alleen de service Groups gebruiken die in de eerste stap van deze wizard zijn gedefinieerd.
Bestanden naar de klant verzenden
Importbestanden ontvangen en goedgekeurd.
Controleer, indien relevant, of objecten succesvol zijn geïmporteerd.
Bekijk de aangemaakte problemTypes via: navigatieMenu 'Aanvragen' > menuoptie 'Probleemtypeschema's' > druk op het vergrootglas voor 'problemtree'.
Klik op Importbestand uploaden en upload het importbestand dat je van de klant hebt gekregen.
Om te zien welke workflow e-mails zijn gemaakt, navigeren we naar de gegenereerde workflow e-mails. We kunnen de afzonderlijke e-mails nader bekijken door op de hyperlinks te klikken, maar voor meer informatie over workflow-e-mails kijk je op /wiki/spaces/KB/pages/25034763.
If everything is handled we can close the module activation by clicking the close button, Requests will now be shown as a NavigationMenu option.
SummaryAls alles is afgehandeld, kunnen we de moduleactivering afsluiten door op de knop Sluiten te klikken, Aanvragen wordt nu weergegeven als een optie van het NavigatieMenu.
Samenvatting
| Rw ui textbox macro |
|---|
Steps Stappen in the de module activations-activeringen:
|
|
Zoek op
| Live Search |
|---|