1. Verzoeken in het algemeen

Een verzoeksysteem is een hulpmiddel dat wordt gebruikt om het volgende te rapporteren en aan te pakken problemen of onderhoudsbehoeften binnen een faciliteit of kantoorgebouw. De persoon die een verzoek indient, geeft gedetailleerde en essentiële informatie over het probleem zodat de verantwoordelijke persoon of team kan de kwestie dienovereenkomstig en binnen de bepaalde periode. Het aanvraagproces biedt transparantie aan de aanvrager en de verantwoordelijke voor de voortgang van het verzoek.

Over het algemeen is een aanvraagsysteem in facilitair management stroomlijnt het proces van het melden en oplossen van problemenDit leidt tot meer efficiëntie, betere communicatie en beter onderhoud van de faciliteit. Het helpt ervoor te zorgen dat de faciliteit veilig, functioneelen comfortabel voor de bewoners.

2. Waar gaat deze module over

Zie voor meer informatie over de inhoud van deze module, inclusief gedetailleerde beschrijvingen van enkele kernonderdelen: Requests module in de sectie 'Applicatiebeheerders'.

3. Waarom deze module gebruiken

Met deze module kunnen werknemers/gebruikers gemakkelijk werkgerelateerde verzoeken indienen of problemen melden. Het systeem wijst deze verzoeken automatisch toe aan het juiste team, zodat gebruikers niet zelf de juiste persoon of het juiste team hoeven te zoeken. Bovendien kan de module verzoeken opsplitsen in een of meer correctieve werkorders, die automatisch naar de gewenste leveranciers kunnen worden gestuurd. Gebruikers kunnen de voortgang van hun verzoeken volgen via rapporten en dashboards, waarbij wordt geëvalueerd of verzoeken zijn afgehandeld binnen de SLA (Service Level Agreement) tijden en of werkorders zijn voltooid door leveranciers.

3.1 Binnen de module te maken keuzes

De meest relevante keuzes die gemaakt kunnen worden bij het gebruik van deze module zijn de volgende:

1. Welke servicegroepen worden gebruikt door de klant? Alle leden van de servicegroep worden gebruikers van de toepassing Workplace Management en krijgen taken om verzoeken af te handelen.

2. Welke probleemtypen van toepassing zijn op de klant? Wil de klant een eenvoudige lijst met slechts een paar probleemtypes om uit te kiezen of een volledige hiërarchie van probleemtypes met meerdere niveaus?

3. Wil de klant correctieve werkorders? Verzoeken kunnen direct worden afgehandeld door de verantwoordelijke servicegroep (lid) of via correctieve werkorders die op basis van het verzoek worden aangemaakt. Correctieve werkorders kunnen worden toegewezen aan interne gebruikers of externe leveranciers om relevante kosten te registreren en het probleem af te handelen. Als de klant correctieve werkorders wil gebruiken:

   1. Correctieve werkorders in het algemeen gebruiken: correctieve werkorders kunnen in alle verzoeken worden aangemaakt (onafhankelijk van het probleemtype)

   2. Gebruik correctieve werkorders op basis van het probleemtype: Bepaal per probleemtype of er correctieve werkorders kunnen worden aangemaakt.

4. Zijn SLA's gebruikt om de respons- en afhandeltijden van verzoeken te controleren? Zo ja, registreer dan de gewenste respons- en afhandeltijden per prioriteit.

4. Hoe deze module activeren

Zoals voor elke nieuwe module gebruikt u de optie 'Module-activatie' op het startpaneel van de beheerder (alleen beschikbaar voor beheerders van niveau 2 en 3). Zie voor meer algemene informatie over deze opties voor moduleactivering Module activation

4.1 Vereisten voordat u deze module inschakelt

Voor de module Verzoeken is het niet nodig om eerst andere modules te activeren. Als je echter een specifiek gebouw, gebied en/of bedrijfsmiddel wilt kunnen koppelen aan een verzoek, moeten deze modules eerst worden geactiveerd. Anders is het alleen mogelijk om het specifieke gebouw, gebied en/of bedrijfsmiddel te registreren in een beschrijvingsveld. Inzicht in het aantal aanvragen voor een specifiek gebouw, gebied of object is dan niet mogelijk.

Zie voor meer informatie over deze modules:

• Masterdata: Gebouwen en gebieden module activering en informatie

• Masterdata: Activatie en informatie van de module Activa

4.2 Activering van module

Voor deze specifieke module-activatie zijn meerdere instellingen en opties van toepassing:

Open

Nog te bepalen instellingen

• Gebruik SLA-tijden: Schakel deze optie in om de gewenste respons- en afhandeltijden per prioriteit te registreren en te kunnen rapporteren over de respons- en afhandeltijden voor alle verzoeken.

• Verberg optie om verzoek naar aannemer te sturen: Verberg de optie om het verzoek door te sturen naar een aannemer in plaats van te werken met correctieve werkorders. Het doorsturen van verzoeken naar een aannemer kan worden gebruikt als de klant hiervoor geen correctieve werkorders gebruikt.

• Aanvraag automatisch sluiten na werkdagen: Nadat een verzoek is afgehandeld, kan de verzoeker controleren of het verzoek goed is afgehandeld. Als de aanvrager het verzoek niet controleert, wordt het verzoek na X dagen automatisch gesloten.

• Bijwerken gedaan door requestor vlag instellen: Schakel deze optie in als de verzoeken gemarkeerd moeten worden zodra de verzoeker meer informatie aan het verzoek toevoegt. De servicegroep die het verzoek afhandelt, wordt zich bewust van de aanvullende informatie en kan het verzoek markeren om te bevestigen dat de update van de verzoeker is gezien.

• Voorkeursleveranciers gebruiken: Schakel deze optie in om voorkeursleveranciers te registreren in het algemeen, per gebouw, per gebied en/of per bedrijfsmiddel en laat de applicatie automatisch de voorkeursleverancier toewijzen aan de correctieve werkorders.

• Kennisbank gebruiken: Schakel deze optie in om een kennisbank te gebruiken in verzoeken, waar gebruikers kennisbankitems kunnen toevoegen om andere gebruikers te helpen verzoeken sneller en efficiënter af te handelen.

• Controleer dubbele probleemtypen: Schakel deze optie in om de applicatie te laten controleren op dubbele (open) verzoeken met hetzelfde probleemtype.

• Duplicaat controleren gebouw: Schakel deze optie in om de applicatie te laten controleren op dubbele (open) verzoeken met hetzelfde gebouw.

• Controleer dubbel gebied: Schakel deze optie in om de applicatie te laten controleren op dubbele (open) verzoeken met hetzelfde gebied.

• Controleer dubbele activa: Schakel deze optie in om de applicatie te laten controleren op dubbele (open) verzoeken met hetzelfde bedrijfsmiddel.

Servicegroepen:

Maak de gewenste servicegroepen direct aan vanuit de module activeringen 'Servicedesk servicegroepen'. Er moet minstens één servicegroep worden gemaakt om de module-activatie te kunnen starten.

4.2.1 Workflow e-mails

De e-mails die automatisch worden verzonden via de workflow (bijvoorbeeld de bevestigingsmail naar de aanvrager nadat de nieuwe aanvraag is ingediend) worden ook gegenereerd en getoond in de include over de module-activering nadat de module-activering is gestart. Als de klant een of meer workflow e-mails niet wil gebruiken, kunnen de e-mails direct uit het overzicht worden verwijderd. Voor meer informatie over workflow e-mails: Standard Workflow emails

Zie voor een gedetailleerde beschrijving van de e-mails die via de workflow worden verzonden: Requests module in de sectie 'Applicatiebeheerders'.

4.3 Gegevensimport

Bij het activeren van deze module worden enkele gegevensimporten beschikbaar, die kunnen worden gebruikt om snel relevante gegevens in het systeem te importeren (in tegenstelling tot het handmatig invoeren van deze gegevens, wat ook mogelijk is).

Relevante gegevensimporten worden beschikbaar in de moduleactivering nadat de activering is gestart. Standaardgegevensimporten zijn ook te vinden op het beheerdersstartbord (alleen voor beheerders van niveau 2 en 3).

Zie voor meer informatie over gegevensimport in het algemeen: Gegevensimport

Als de module Verzoeken is geactiveerd, zijn de volgende standaard importconnectoren beschikbaar:

4.4 Systeemgroepen

Wanneer een module is geactiveerd, worden systeemgroepen beschikbaar die kunnen worden toegewezen aan gebruikersprofielen. Deze systeemgroepen geven gebruikers toegang tot (een subset van) navigatiemenuopties, startbordtabbladen en taken in de relevante workflow(s).

Zie voor meer algemene informatie over gebruikersprofielen, systeemgroepen, gebruikers en het dashboard met gebruikersprofielen: User management

Voor de module Aanvragen zijn de volgende systeemgroepen beschikbaar:

Via de optie 'Gebruikersprofielbeheer' op het startpaneel van de beheerder kunnen deze systeemgroepen worden toegewezen aan bestaande gebruikersprofielen of worden toegevoegd aan nieuw aangemaakte gebruikersprofielen.

4.4.1 Relevante systeemgroepen van andere modules:

Voor sommige modules kunnen andere (master data) modules van belang zijn om deze module volledig te kunnen gebruiken.
Voor Verzoeken zijn de masterdatamodules "Gebouwen en gebieden" en "Activa" vaak relevant. Daarom moeten mogelijk ook de volgende systeemgroepen worden toegewezen aan gebruikers (als dat in het verleden nog niet is gebeurd) om de relevante masterdataobjecten te kunnen maken en bewerken.

Bij het genereren van de gebruikersprofielen is het aan te raden om deze groepen op te nemen of speciale profielen (en gebruikers) voor deze modules te hebben.

4.5 Navigatiemenu en startbordopties

Wanneer een module wordt geactiveerd, worden de relevante navigatiemenuopties beschikbaar voor gebruikers met de juiste autorisaties (gebaseerd op de systeemgroepen). Vervolgens wordt een module-specifiek key user startboard tabblad beschikbaar voor die specifieke module en is zichtbaar afhankelijk van de autorisaties van de gebruiker. Dit tabblad geeft gebruikers inzichten en dagelijkse werkoverzichten die relevant zijn voor de specifieke module.

Zie voor meer algemene informatie over het navigatiemenu en het startpaneel: Authorizing users | 2.2 Navigation menu and Startboard

Voor de module Aanvragen zijn de volgende opties in het navigatiemenu beschikbaar:

Open

Voor de module Verzoeken is het volgende tabblad Startbord beschikbaar:

Dit tabblad is beschikbaar voor de volgende systeemgroepen:

• Servicedesk medewerker

• Management dashboards aanvragen

Dit tabblad heeft een aantal knoppen die lijken op de opties in het navigatiemenu met dezelfde namen. Daarnaast bevat dit tabblad de volgende onderdelen (de meeste zijn alleen zichtbaar als ze gegevens bevatten):

• Verzoeken voor mijn team, nog niet toegewezen: Dit overzicht toont aangemaakte tickets die zijn toegewezen aan je team (servicegroep) en die nog niet zijn toegewezen aan een teamlid om het verzoek af te handelen.

• Verzoeken die aan mij zijn toegewezen: Dit overzicht toont verzoeken die aan mij zijn toegewezen om af te handelen.

5. Aanvullende rapporten

Voor sommige modules zijn extra rapporten beschikbaar via de menuoptie 'Rapporten'.
Voor de module Verzoeken zijn er rapporten beschikbaar via:

• Navigatiemenu rapporten: Een lange lijst met rapporten over aanvragen die beschikbaar zijn voor alle servicegroepen.

• Management dashboard: Een management dashboard voor verzoeken is beschikbaar in het navigatiemenu 'Verzoeken' voor de systeemgroep 'Management dashboards verzoeken', met overzichten en grafieken met betrekking tot verzoeken (Nieuw vs. afgehandeld, SLA-reactietijden, etc.):

6. Extra instellingen en opties na inschakelen

Voor sommige modules kunnen aanvullende instellingen worden geconfigureerd na de eerste activering van de module via de optie 'Module-instellingen' op het startpaneel van de beheerder. Een module wordt altijd geactiveerd met de meest gebruikte instellingen vooraf gedefinieerd. Nadat de module is geactiveerd, kan de module meer geavanceerde instellingen beschikbaar hebben, die ook via de module-instellingen kunnen worden beheerd.

Ga naar Module-instellingen → tabblad Verzoeken om naar alle instellingen voor Verzoeken te gaan. Beweeg de muis over de beschikbare instellingen voor meer informatie:

7. Aanvullende informatie

Momenteel geen aanvullende informatie.

8. Gebruikershandleiding

Voor de gebruikershandleiding met een meer stapsgewijze uitleg van het proces zelf, zien: Aanvragenmodule voor (eind)gebruikers

9. VRAAG EN ANTWOORD

Wachten op antwoord op vragen.