Moeilijkheidsgraad: beginner

Inhoud

Leerdoelen

Na het lezen van dit artikel zul je in staat zijn om:

Voer de moduleactivering uit voor Aanvragen

Hoe naar de moduleactivering navigeren

De activering van de module voor Aanvragen starten:

navigeer naar het startbord.
Klik op de module activeringen.
Selecteer het tabblad Beschikbare modules om uit te rollen en selecteer Standaardaanvragen.
Klik na het selecteren van Standaardaanvragen op Uitrollen geselecteerde module.

Je krijgt dan een korte uitleg zoals hieronder.

Hierna wordt een nieuwe pagina geopend:

Te volgen stappen

Stap 1 De servicedeskservicegroepen toevoegen

Om servicegroepen toe te voegen, navigeer je naar de lijst onder aan de pagina en klik je op Servicegroep toevoegen. Geef deze servicegroep een naam. Voorbeelden van servicegroepen kunnen zijn: Facility Desk en IT.

De servicegroepen worden gebruikt om specifieke probleemtypen toe te wijzen, gebruikers worden gegroepeerd binnen een servicegroep en krijgen via hun servicegroep Verzoeken of Taken toegewezen.

Waar worden servicegroepen voor gebruikt? Het problemType kapotte koffieautomaten heeft bijvoorbeeld de Facility Desk als servicegroep. Als een Aanvraag wordt ingediend en het problemType "kapotte koffieautomaat" wordt geselecteerd, kunnen alle gebruikers binnen de Facility Desk dit Aanvraag behandelen/toewijzen. Deze logica wordt ingesteld met behulp van de probleembomen. Lees alles over probleemtypen in dit artikel: Problem tree/ problem type scheme.

Tip: Omdat elke servicegroep zijn eigen gebruikersprofiel krijgt (meer over profielen in stap 2), moeten we voorzichtig zijn bij het aanmaken ervan. Maak alleen servicegroepen die nodig hun eigen profiel, of dit nu om functionele of gegevensgerelateerde redenen is.

Bijvoorbeeld, een Facility Desk en IT servicegroep krijgen zeer verschillende verzoeken en zijn toegewezen aan verschillende gebruikers, maar als dezelfde groep mensen de Facility Desk en IT taken uitvoert, dan zou het beter zijn om deze servicegroep te combineren.

Stap 2 Nog te bepalen instellingen

Tip: We bespreken de instellingen in de tabel hieronder. Als je echter met de muis over het veld beweegt dat je aan het invullen bent, krijg je vaak dezelfde helptekst te zien:

Settings overview

Instelling	Beschrijving
Eigenschappen gebruiken	Indien ingesteld op ja en als de klant meerdere locaties heeft, kan een locatie worden opgegeven in het verzoek. Een standaardlocatie kan worden ingesteld op het contact van een gebruiker.
Gebieden gebruiken	Als dit is ingesteld op ja, moet er ook een gebied worden opgegeven bij het maken van een verzoek.
Activa gebruiken	Als dit is ingesteld op ja, kunnen activa worden opgegeven bij het maken van een verzoek.
Gebruik SLA-tijden	Bepaalt of de SLA-velden zichtbaar zijn op de aanvraagpagina en op het Servicedesk StartBoard.
Verberg optie om verzoek naar aannemer te sturen	Als verzoeken niet mogen worden doorgestuurd (via e-mail) naar aannemers (bij gebruik van werkorders), kan deze optie worden verborgen. Als deze optie is ingesteld op ja, worden de relevante velden op de aanvraagpagina en de workflowknop verborgen.
Aanvraag automatisch sluiten na werkdagen	Het verzoek wordt na x werkdagen gesloten als de verzoeker het verzoek niet goedkeurt. Indien ingesteld op 0, wordt het verzoek automatisch afgesloten na afhandeling zonder de goedkeuringstaak voor de verzoeker.
Bijwerken gedaan door requestor vlag instellen	Als dit is ingesteld op ja, houdt het verzoek bij of er een update is gemaakt in het veld 'Commentaar' door de verzoeker. Als er een bijwerking is gedaan door de verzoeker, verschijnt er een extra veld met een selectievakje voor de afhandelaar van de verzoekpagina. In dit veld kan de afhandelaar aangeven dat de update is gezien. Bijgewerkte verzoeken die nog niet gezien zijn, worden bovenaan het Servicedesk StartBoard getoond.
Voorkeursleveranciers gebruiken	Door gebruik te maken van voorkeursleveranciers is het mogelijk om te bepalen welke leverancier automatisch moet worden geselecteerd binnen een aanvraag of een automatisch aangemaakte werkorder, gebaseerd op het problemType van een ingediende aanvraag.
Kennisbank gebruiken	Als deze optie is ingesteld op Ja, worden de opties rond Kennisbank zichtbaar: Tabbladen in aanvraag-, probleem- en wijzigingsproces en in de probleemtypen. Navigatiemenu-optie (Knowledge base) voor aanvragen en ITIL.
Controleer dubbele probleemtypen	Dubbele controle op hetzelfde probleemtype
Dubbele eigendom controleren	Dubbele controle op hetzelfde object
Controleer dubbel gebied	Dubbele controle op hetzelfde gebied
Controleer dubbele activa	Dubbele controle op hetzelfde bedrijfsmiddel

Pre-defined settings

Er zijn een aantal voorgedefinieerde instellingen. Als deze moeten worden aangepast, kunt u dit doen via de knop "Module-instellingen" op uw startbord > tabblad 'Aanvragen en ITIL'.

Gebruik verzoeken	Als deze optie is ingesteld op ja, worden in deze omgeving verzoeken gebruikt.
Probleemtype via trefwoorden	Als dit is ingesteld op ja, kan de gebruiker een trefwoordveld gebruiken om het juiste probleem te selecteren binnen een verzoek in plaats van een keuzelijst te gebruiken. Als de clientomgeving een uitgebreide probleemstructuur heeft, werkt het gebruik van trefwoorden vaak beter voor de eindgebruiker. Voor elk probleemtype kunnen meerdere trefwoorden worden geregistreerd. Het zoekveld trefwoorden voor een verzoek houdt ook de referentie en het onderwerp van het probleemtype bij als er wordt gezocht.
Toon kennisbank op startbord (eindgebruikers)	Indien ingesteld op Ja is de optie "Kennisbank" zichtbaar op de knoppenbalk voor eindgebruikers. Dit gebeurt via een aparte instelling, zodat de kennisbank alleen aan eindgebruikers kan worden getoond als er voldoende items zijn toegevoegd.

Stap 3 De activering van de module starten

Wat gebeurt er als je op de groene Start knop in deze wizardstap?

Je gaat naar de volgende pagina van de Wizard.
Workflow-e-mails worden automatisch aangemaakt. Dit betekent dat wij de workflow-e-mails maken die worden verzonden bij het indienen/annuleren/sluiten van Verzoeken.
Relevante imports zijn aangemaakt, in de volgende stap zullen we deze imports bespreken.

Stap 4 Controleer de gegevens en sluit de activering van de module.

Op de volgende pagina kunnen we alle items controleren die zijn aangemaakt. Hier staat ook een checklist die we kunnen volgen.

In het bovenstaande voorbeeld hebben we twee servicegroepen gemaakt: Facility Desk en IT. Dit resulteert in de aanmaak van twee gebruikersgroepen met overeenkomstige namen.
Wanneer deze gebruikersgroepen worden toegevoegd aan een gebruikersprofiel, kunnen verzoeken die zijn toegewezen aan deze servicegroepen worden afgehandeld door een gebruiker met dit profiel. Deze gebruikersgroepen moeten aan minstens één profiel worden toegevoegd om verzoeken goed te kunnen afhandelen.

Authorizations

De volgende groepen kunnen worden toegewezen aan gebruikers via de functie "Gebruikersprofielbeheer". Naast deze groepen moeten de groepen die zijn gemaakt op basis van de Servicedesk Servicegroepen worden toegevoegd aan de gebruikersprofielen.

Groep	Referentie	Opmerking
1. Verzoeken aanmaken	GOB-G002	Groep geeft toegang tot het maken van aanvragen
4. Servicedesk-medewerker	GOB-G013	Groep geeft de basistoegang om verzoeken af te handelen
4. servicegroepen	GOB-G033	Groep wordt gebruikt als bovenliggende groep voor alle servicegroepen die relevant zijn voor een verzoek. De servicegroepen die zijn gemaakt in de SBR worden weergegeven onder deze bovenliggende groep. Deze groepen kunnen worden gemaakt via (Beheer >) Instellingen > Processen > 'Verzoeken en ITIL' > Opnemen
5. Bomen met administratieve problemen	FMB-G057	Groep geeft toegang tot het maken en beheren van probleemtypen binnen een probleemstructuur
7. Management dashboards aanvragen	FMB-G082	Groep geeft toegang tot de menuoptie "Management dashboards" voor de module aanvragen, evenals toegang tot de relevante objecten om deze inhoud van de dashboards te bekijken.

Hieronder staat een voorbeeld van het gebruikersprofiel van Facility Desk/IT.

Gebruikersgroepen worden altijd toegevoegd aan de gebruikersprofielen om toegang te geven tot functionaliteiten. Daarnaast wijst Workplace op de achtergrond groepen toe aan gebruikers in de context van objecten. Een eenvoudig voorbeeld is de groep Requestor. Een gebruiker die een verzoek aanmaakt, krijgt de groep 'Requestor' in de context van dat specifieke verzoek. Deze groep kan vervolgens worden gebruikt om toegangsrechten toe te wijzen of om e-mails aan te sturen. Hieronder een overzicht van deze contextuele groepen binnen de verzoekmodule.

Groep	Referentie	Opmerking
6. aanvrager	GOB-G006	Groep wordt automatisch toegewezen aan een gebruiker die de aanvrager van een object is en de relevante workflowtaken en vereiste rechten op het object krijgt.
6. Servicegroepen	GOB-G033	Gebruikers krijgen automatisch deze groep in de context van een object wanneer een groep waar ze lid van zijn is ingesteld als de (huidige) groep die verantwoordelijk is voor het object (verzoek, werkorder, enz.)
6. servicedesk voor werknemers	GOB-G014	De groep wordt binnen de context van een verzoek automatisch toegewezen aan de gebruiker die het verzoek behandelt en geeft de gebruiker de juiste workflowtaken en autorisaties
6. externe performer	GOB-G015	Groep wordt automatisch toegewezen aan de aannemer in de context van een verzoek of werkorder en wordt gebruikt om de gebruiker de juiste rechten te geven in het verzoek of de werkorder
6. Verzoeker houdt me op de hoogte	FMB-G047	Als de aanvrager (in een verzoek) heeft aangegeven 'Hou me op de hoogte' (fmb-KeepMePosted) wordt de fromContactId toegevoegd aan deze groep (via scripting). Alle e-mails met informatieverzoeken gaan naar deze groep

Voor het importeren van gegevens doorlopen we de basisstappen voor het importeren van moduleactiveringsgegevens. Meer details over importeren vind je in dit artikel Imports.

Bestanden importeren: Het bestand dat wordt gemaakt is voor het importeren van Problemtypes. Het importsjabloon downloaden:
- navigeren naar de "Relevante invoer" omvatten
- Klik op importsjabloon genereren
- Klik op het downloadpictogram naast de lus om de sjabloon te downloaden.
  - Tip: in de kolom Service Group van het importbestand kunt u alleen de service Groups gebruiken die in de eerste stap van deze wizard zijn gedefinieerd.
- Bestanden naar de klant verzenden
Importbestanden ontvangen en goedgekeurd.
- Controleer, indien relevant, of objecten succesvol zijn geïmporteerd.
  - Bekijk de aangemaakte problemTypes via: navigatieMenu 'Aanvragen' > menuoptie 'Probleemtypeschema's' > druk op het vergrootglas voor 'problemtree'.
- Klik op Importbestand uploaden en upload het importbestand dat je van de klant hebt gekregen.
Om te zien welke workflow e-mails zijn gemaakt, navigeren we naar de gegenereerde workflow e-mails. We kunnen de afzonderlijke e-mails nader bekijken door op de hyperlinks te klikken, maar voor meer informatie over workflow-e-mails kijk je op /wiki/spaces/KB/pages/25034763.

Als alles is afgehandeld, kunnen we de moduleactivering afsluiten door op de knop Sluiten te klikken, Aanvragen wordt nu weergegeven als een optie van het NavigatieMenu.

Samenvatting

Zoek op

Module-activatie en informatie aanvragen