1. Worum geht es in diesem Modul?

Das Modul Anfragen wurde entwickelt, um den Benutzern die Erstellung von Anfragen und die Meldung von Problemen im Gebäude und in den Bereichen, in denen sie arbeiten, zu erleichtern. Wenn zum Beispiel eine Notbeleuchtung defekt ist oder die Eingangstür klemmt, kann der Benutzer eine Anfrage erstellen, und die zuständige Person oder das Team kann sich um das Problem kümmern. Über das Anfrage-Modul kann der Prozess der Anfrage überwacht und ausgewertet werden.

In den nächsten Abschnitten werden einige der Kernkonzepte dieses Moduls näher erläutert:

1.1 Dienstgruppen

Servicegruppen sind die wichtigsten Komponenten des Moduls Anfragen. Eine Servicegruppe ist eine Gruppe von Benutzern oder ein einzelner Benutzer, der für die Bearbeitung eingereichter Anfragen für einen bestimmten Bereich zuständig ist. Kleine Unternehmen haben möglicherweise nur eine Servicegruppe, die alle Anfragen bearbeitet, während größere Unternehmen mehrere Servicegruppen für jeden Bereich haben können.

Die Servicegruppe "IT" bearbeitet beispielsweise alle IT-bezogenen Anfragen, die Servicegruppe "Facility" alle gebäude- und flächenbezogenen Anfragen und die Servicegruppe "Landscaping" alle Anfragen, die sich auf die Umgebung außerhalb des Gebäudes und um das Gebäude herum beziehen.

Servicegruppen werden in einer Anfrage automatisch auf der Grundlage des ausgewählten Problemtyps bestimmt (mehr über Problemtypen im nächsten Kapitel). Die Anfrage wird automatisch der gesamten Servicegruppe zugewiesen, und eines der Mitglieder dieser Servicegruppe kann die Anfrage sich selbst als verantwortliche Person zur Bearbeitung zuweisen.

Wie man Dienstgruppen erstellt

• Direkt aus der Aktivierung des Moduls "Anfragen" (Requests module activation and information)

• Über die 'Moduleinstellungen' → 'Anfragen' → 'Servicedesk-Dienstgruppen' sind

Open

Modul-Einstellungen 'Anfragen'

Für jede der Dienstgruppen kann über das "User profile management dashboard" auf dem Startboard des Administrators ein Benutzerprofil erstellt werden.

Benutzer mit der Systemgruppe '4. Servicedesk-Mitarbeiter' erhalten automatisch die Registerkarte Servicedesk-Dashboard, über die sie die Anfragen bearbeiten können, die ihren Servicegruppen und ihnen selbst zugewiesen sind. Für weitere Informationen: Requests module activation and information | 4.5 Navigation menu and startboard options

1.2 Problemtypen

Ein weiteres sehr wichtiges Element des Moduls Anfragen sind die Problemtypen. Ein Problemtyp ist eine Möglichkeit, zwischen verschiedenen Arten von Anfragen zu unterscheiden. Der Problemtyp verfügt auch über mehrere Optionen, die die Standard-Servicegruppe, die Priorität, das Verhalten, die Sichtbarkeit und die vordefinierten Werte der Felder in einer Anfrage bestimmen. Zum Beispiel kann die Anlagenkategorie innerhalb des Problemtyps festgelegt werden. Wenn ein Benutzer eine Anfrage mit dem Problemtyp "Drucker defekt" erstellt, sollte das mit der Anfrage verknüpfte Asset nur der Kategorie "Drucker" angehören. Es macht keinen Sinn, wenn der Benutzer ein Asset aus einer anderen Kategorie als "Drucker" verknüpfen kann.

Es gibt zwei Möglichkeiten, einen Problemtyp in einer Anfrage auszuwählen. Die gewünschte Option zur Auswahl eines Problemtyps in einer Anfrage kann über die "Moduleinstellungen" → "Anfragen" → "Problemtyp über Schlüsselwörter" bestimmt werden.

• Dropdown-Feld (Problemtyp über Schlüsselwörter = Nein): Der Benutzer wählt zunächst den Problemtyp der Hauptebene aus einer Dropdown-Liste aus. Nach der Auswahl der ersten Ebene wird das zweite Dropdown-Feld sichtbar, in dem der Benutzer den Problemtyp der zweiten Ebene aus der Hierarchie auswählen kann. Nach der Auswahl der zweiten Ebene wird das dritte Dropdown-Feld sichtbar, in dem der Benutzer die Problemart der dritten Ebene aus der Hierarchie auswählen kann. Das Dropdown-Feld für den Problemtyp der zweiten und/oder dritten Ebene gilt nur, wenn die Hierarchie die gleiche Anzahl von Ebenen hat. Wenn die Hierarchie nur zwei Ebenen hat, wird das Dropdown-Feld der dritten Ebene natürlich nicht sichtbar. Das Workplace Management unterstützt standardmäßig nur eine Problemtypenhierarchie von maximal 3 Ebenen.

• Feld Schlüsselwörter (Problemtyp über Schlüsselwörter = Ja): Der Benutzer kann den zutreffenden Problemtyp über ein Feld für Schlüsselwörter (Text) suchen. Der Benutzer beginnt zu tippen, und nach der Eingabe von mindestens drei Zeichen werden alle Problemtypen angezeigt, die den Anforderungen entsprechen. Neben dem Namen des Problemtyps wird auch das Feld Schlüsselwörter des Problemtyps ausgewertet. Um diese Option zu nutzen, ist es natürlich notwendig, die Schlüsselwörter für jeden verwendeten Problemtyp mit relevanten Suchbegriffen zu füllen.

Ein Benutzer, der eine Anfrage erstellt, kann den Problemtyp aus einer vordefinierten Dropdown-Liste auswählen oder anhand von Schlüsselwörtern den entsprechenden Problemtyp finden. Alle Problemtypen können in einer Anfrage ausgewählt werden, und die Hierarchie der Problemtypen wird vom Kunden festgelegt.

Beispiel 1: Der Kunde möchte nur zwei Problemtypen, die in einer Anfrage ausgewählt werden können:

1. Anfrage zur Reinigung

2. IT-Anfrage

Beispiel 2: Der Kunde verfügt über eine Liste von Problemtypen mit einer Hierarchie von verschiedenen Ebenen. Der Benutzer, der die Anfrage erstellt, wählt zunächst die oberste Ebene aus, und dann wird die nächste Ebene von Problemtypen auf der Grundlage der vorherigen Ebene zur Auswahl angeboten:

1. Reinigung

   1. Toiletten

   2. Küche

2. IT

   1. Anfrage für ein neues Gerät

   2. Gestohlenes oder fehlendes Gerät

   3. Probleme mit dem Gerät

      1. Laptop

      2. Telefon

      3. Tablette

3. Elektrizität

   1. Defekte Steckdose

   2. Defekte Beleuchtung

4. Möbel

   1. ...

   2. ...

In diesem Beispiel (bei Verwendung der Dropdown-Felder für die Problemart) muss der Benutzer zunächst die Hauptproblemart auswählen (Reinigung, IT, Elektrizität oder Möbel). Nach der Auswahl von z. B. "Elektrizität" werden die Unterproblemtypen verfügbar, und der Benutzer muss den nächsten zutreffenden Problemtyp auswählen (Defekte Steckdose oder Defekte Beleuchtung).

Bei der Verwendung des Suchfelds für Problemtypen-Schlüsselwörter kann der Kunde so viele Haupt- und Unterproblemtypen wie gewünscht hinzufügen.

Bei der Verwendung der Dropdown-Felder für Problemtypen kann der Kunde standardmäßig eine Problemtypenhierarchie mit maximal drei Ebenen verwenden.

Der Problemtyp wird nicht nur verwendet, um eine vordefinierte Liste möglicher Problemtypen zu haben, aus der der Benutzer (der die Anfrage erstellt) wählen kann, sondern der Problemtyp verfügt auch über eine Reihe von Einstellungen, die den Bearbeitungsprozess beeinflussen können. Einige wichtige Einstellungen zu Problemtypen:

• Dienstgruppe: Welcher Dienstgruppe wird die Anfrage automatisch zugewiesen.

• Priorität: Die im Problemtyp festgelegte Priorität wird automatisch in die Anfrage übernommen. Die Priorität wird für die Service Level Agreements verwendet (siehe nächster Teil).

• Zusätzliche Informationen und Bild: Im Problemtyp können weitere Informationen angegeben werden. Wenn dies eingestellt ist, werden diese Informationen automatisch in der Anfrage an den Benutzer angezeigt, der die Anfrage erstellt, um ihm zu helfen, das Problem zu lösen, ohne die Anfrage einreichen zu müssen (z. B. "Haben Sie versucht, das Gerät aus- und wieder einzuschalten"), oder um das Problem richtig zu beschreiben (z. B. "Stellen Sie sicher, dass Sie die Version des Browsers hinzufügen, mit dem das Problem auftritt").

• Obligatorische und sichtbare Felder: Die Art des Problems bestimmt, ob bestimmte Felder (Gebäude, Gebiet und Anlage) ausgefüllt werden müssen, nicht ausgefüllt werden müssen oder gar nicht sichtbar sind.) Dies kann dazu beitragen, die Seite zur Übermittlung einer Anfrage so sauber und klar wie möglich zu gestalten (z. B. muss der Benutzer nicht mit der Option zur Festlegung eines Bereichs belästigt werden, wenn er ein defektes Mobiltelefon meldet).

• Einstellungen für Arbeitsaufträge: In der Problemart können auch verschiedene Einstellungen für Arbeitsaufträge vorgenommen werden, aber dazu mehr im Kapitel über die Korrektur von Arbeitsaufträgen.

Problemtypen können über das Navigationsmenü "Anfragen" → "Problemtypenschemata" erstellt und verwaltet werden.¹. Der Standard-Problembaum ist bereits vorhanden und kann mit den vom Kunden gewünschten Problemtypen gefüllt werden.

Es ist auch möglich, die Standard-Problemtyp-Importvorlage zu verwenden, um alle gewünschten Problemtypen zu importieren (siehe How to use the import templates)

Open

Beispiel für einen Problemtyp, der alle Einstellungen zeigt

1. Ein Problemtypenschema ist ein Baum von Problemtypen. Technisch gesehen können mehrere Problemtypenschemata erstellt werden, die jeweils ihre eigenen Problemtypen enthalten. Standardmäßig wird das Standard-Problemtypenschema "Problembaum" automatisch mit jeder neuen Anfrage verknüpft.

1.3 Dienstgütevereinbarung (SLA)

Service Level Agreements (SLAs) sind (in der Regel vertragliche) Vereinbarungen mit internen Abteilungen oder externen Anbietern über die Antwort- und Bearbeitungszeiten von zugewiesenen Anfragen auf der Grundlage der Priorität der Anfrage. Die Abteilung oder der Auftragnehmer muss die Anfragen je nach Priorität innerhalb einer bestimmten Zeitspanne beantworten und bearbeiten, um die SLA einzuhalten.

Festlegung der SLAs

Die SLA-Antwortzeiten und Bearbeitungszeiten pro Priorität können verwaltet werden (nach Aktivierung der SLA-Zeiten über Moduleinstellungen → Anfragen: 'SLA-Zeiten verwenden'):

• Direkt aus dem Modul "Anfragen" heraus aktivieren Requests module activation and information

• Über die 'Moduleinstellungen' → 'Anfragen' → 'SLA-Zeiten Anfragen-Workflow' enthalten

Für jede der fünf Standardprioritäten (sehr niedrig, niedrig, mittel, hoch, kritisch) kann ein SLA-Wert für die Reaktionszeit und die Bearbeitungszeit festgelegt werden. Diese können in Minuten, Stunden, Tagen, Wochen oder Monaten festgelegt werden. Für Stunden oder Tage können die geplanten Zeiten auch in Arbeitsstunden oder -tagen angegeben werden. Falls verwendet, werden die geplanten Antwort- und Bearbeitungszeiten einer Anfrage unter Berücksichtigung der Arbeitszeitregelung berechnet [Siehe: Managing regimes].

SLAs in der Anfrage

Die Priorität der Anfrage (die durch die Art des Problems bestimmt wird, aber vom Service-Desk-Mitarbeiter in der Anfrage geändert werden kann) bestimmt die geplante Antwortzeit und die geplante Bearbeitungszeit der Anfrage in Kombination mit dem Übermittlungsdatum/-zeitpunkt der Anfrage. Das Datum/die Uhrzeit der Übermittlung wird automatisch auf der Grundlage des Zeitpunkts festgelegt, zu dem der Anfragende die Anfrage einreicht.

Die geplanten Antwort- und Bearbeitungsdaten werden für eine Anfrage automatisch ermittelt, und, wie erwähnt, wird bei der Verwendung von "Arbeits"-Stunden oder -Tagen auch das Arbeitszeitregime berücksichtigt. Wenn beispielsweise eine Anfrage innerhalb von 2 Arbeitsstunden bearbeitet werden muss, die Arbeitszeiten als werktags 08:00 -17:00 Uhr definiert sind und eine Anfrage um 16:00 Uhr eingereicht wird, muss die Anfrage spätestens um 09:00 Uhr am nächsten Tag bearbeitet werden. Wird in der SLA die reguläre Arbeitszeit zugrunde gelegt, wäre dies 18:00 Uhr am selben Tag.

Wenn SLAs aktiviert sind, zeigt das Service-Desk-Dashboard auch das geplante Bearbeitungsdatum (und ein entsprechendes Verkehrszeichen (rot (zu spät) oder grün (noch rechtzeitig)):

Zusätzliche Felder werden auch in jeder Anfrage selbst angezeigt:

Falls bereits eingestellt, werden die Felder für das tatsächliche Antwortdatum und das Bearbeitungsdatum nur auf der Seite der Anfrage angezeigt. Diese Felder werden über die folgenden Aktionen gesetzt:

• Antwortdatum: Wird automatisch gesetzt, wenn der Service-Desk-Mitarbeiter die erste Aktion in der Anfrage ausführt. Dies zeigt entweder an, dass es sich bei der Anfrage um eine doppelte Anfrage handelt (oder nicht), oder weist die Anfrage einem Service-Desk-Mitarbeiter zu.

• Bearbeitungsdatum: Wird automatisch festgelegt, sobald die Anfrage bearbeitet wurde (manuell oder automatisch über den Prozess zur Korrektur von Arbeitsaufträgen). Wenn die Anfrage nach der Bearbeitung abgelehnt und erneut bearbeitet wird, wird das Bearbeitungsdatum auf dieses neue Bearbeitungsdatum zurückgesetzt.

Ändern des Protokolldatums, des Antwortdatums und des Bearbeitungsdatums

Die geplanten Antwort- und Bearbeitungsdaten in einer Anfrage können nicht geändert werden, da sie sich nach der Priorität richten. Der Service-Desk-Mitarbeiter kann jedoch die tatsächlichen Daten (Protokoll-, Antwort- und Bearbeitungsdatum) ändern, wenn eine Ausnahme von dem Datum/Uhrzeit, das das System für diese Felder festgelegt hat, erforderlich ist.

Das Bleistiftsymbol hinter dem Feld kann verwendet werden, wenn eines dieser drei Daten geändert werden muss. Es kann ein neues Datum/eine neue Uhrzeit festgelegt werden, und es muss ein Grund hinzugefügt werden. Wenn eines dieser Datums-/Uhrzeitfelder geändert wird, wird das Datum/die Uhrzeit rot angezeigt, und ein Protokoll dieser Änderungen wird in einem Include auf der Seite der Anfrage angezeigt:

Aufgaben, die von der Bearbeitungszeit abgezogen werden

Die Zeit, die für die Bearbeitung einer Anfrage benötigt wird, liegt nicht immer vollständig in der Hand der Mitarbeiter, die die Anfrage bearbeiten. Wenn weitere Informationen vom Anfragenden benötigt werden, sollte die Zeit, die der Anfragende benötigt, um diese Informationen bereitzustellen und die Anfrage erneut einzureichen, bei den SLAs nicht berücksichtigt werden. Daher wird die Zeit, die die Anfrage in diesem Status verbleibt ("Aktion Antragsteller"), zum geplanten Bearbeitungsdatum hinzugefügt, sobald der Antragsteller die Anfrage erneut einreicht. Wenn der Antragsteller also 8 (Arbeits-)Stunden für die erneute Übermittlung benötigt hat, werden 8 (Arbeits-)Stunden zum geplanten Bearbeitungsdatum hinzugefügt, sobald die Anfrage erneut eingereicht wurde.

Alle anderen Aufgaben, die zwischen dem Einreichen der Anfrage und der Bearbeitung der Anfrage anfallen, werden nicht von der Bearbeitungszeit abgezogen. Dazu gehört auch die Zeit, in der eine Anfrage auf die Bearbeitung von Korrekturaufträgen wartet.

SLA-Dashboards

Nachdem die Anfrage bearbeitet wurde, können die Antwortzeit und die Bearbeitungszeit über verschiedene Standardberichte auf dem Dashboard Anfragen auf der Grundlage der SLA-Zeiten ausgewertet werden:

1.4 Überprüfung von Duplikaten

Bei der Übermittlung einer Anfrage kann eine automatische Dublettenprüfung aktiviert werden. Wenn beispielsweise ein Problem in der Haupthalle aufgetreten ist, an der alle Mitarbeiter vorbeikommen, könnte es sein, dass mehr als ein Benutzer eine Anfrage mit demselben Problemtyp, Gebäude und Bereich erstellt. Wenn die Servicegruppe 10 Anfragen zu demselben Problem erhält, wird die erste Anfrage einem Verantwortlichen der Servicegruppe zugewiesen. Die anderen neun Anfragen können als Duplikat der ersten Anfrage gekennzeichnet werden. Der Verantwortliche der Servicegruppe muss dann nur noch die erste Anfrage weiterverfolgen und bearbeiten, anstatt alle 10 Anfragen einzeln zu bearbeiten. Nachdem die erste Anfrage bearbeitet wurde, folgen die anderen Anfragen automatisch und werden automatisch bearbeitet.

Doppelte Prüfungen können aktiviert werden für:

• Die gleiche Problemart

• Das gleiche Gebäude

• Das gleiche Gebiet

• Der gleiche Vermögenswert

Die Dublettenprüfung wird nur für offene Anfragen durchgeführt. Bereits abgeschlossene Anfragen, die z.B. den gleichen Problemtyp, das gleiche Gebäude und den gleichen Bereich betreffen, werden nicht berücksichtigt.

Doppelprüfungen können über die Registerkarte "Moduleinstellungen" → "Anfragen" aktiviert werden:

Wenn eine Anfrage eingereicht wird, ermittelt das System automatisch, ob es sich bei offenen Anfragen um potenzielle Duplikate handeln könnte (basierend auf den Einstellungen). Ist dies der Fall, besteht die erste Aufgabe des Mitarbeiters der Servicegruppe darin, festzustellen, ob es sich bei der Anfrage tatsächlich um ein Duplikat handelt (und sie gegebenenfalls mit der ursprünglichen Anfrage zu verknüpfen), oder anzugeben, dass es sich nicht um ein Duplikat handelt, und die Anfrage wie gewohnt weiter zu bearbeiten.

1.5 Bevorzugte Lieferanten

Durch die Verwendung von bevorzugten Lieferanten können Anfragen (oder Arbeitsaufträge) automatisch einem bevorzugten Lieferanten zugewiesen werden, basierend auf der im Problemtyp angegebenen Rolle. Weitere Informationen über bevorzugte Lieferanten finden Sie unter: Bevorzugte Lieferanten.

1.6 Aufträge zur Mängelbeseitigung

Korrekturarbeitsaufträge können als Erweiterung von Anfragen verwendet werden. Ein Korrekturauftrag wird immer als Folge einer Anfrage erstellt. Ein Korrekturauftrag kann nicht ohne eine Anfrage erstellt werden. Wie das Wort "korrigierend" schon sagt, muss etwas korrigiert oder behoben werden. Es gibt mehrere Gründe für die Verwendung von Korrekturaufträgen:

• Korrekturaufträge können zeitlich geplant werden (entweder über die Felder für das Start-/Enddatum auf einem Arbeitsauftrag, die eine Anfrage nicht hat, oder über die Plantafel).

• Aus einer einzigen Anfrage können mehrere Korrekturaufträge erstellt werden, wenn z. B. mehrere Auftragnehmer zur Behebung eines Problems benötigt werden.

• Registrierung von Kosten. Das Hinzufügen von Kosten (geplante vs. tatsächliche Kosten) in einer Anfrage ist nicht möglich. In einem Arbeitsauftrag ist dies möglich, indem allgemeine Kostenpositionen (z. B. Kosten für Reparaturen), vorgegebene Katalogpositionen (z. B. 10 Schrauben) und/oder vorgegebene Inventarpositionen (z. B. ein Motorteil) hinzugefügt werden.

Die Erstellung von Arbeitsaufträgen zur Mängelbehebung kann auch von der Art des Problems abhängen. Für einige Problemtypen kann es sinnvoll sein, Arbeitsaufträge zu erstellen, für andere Problemtypen hingegen nicht.

Korrekturarbeitsaufträge können über die Modulaktivierung aktiviert werden. Über die 'Moduleinstellungen' → 'Anfragen' oder die Moduleinstellungen 'Wartung' → 'Korrekturaufträge' kann festgelegt werden, ob Korrekturaufträge in jeder Anfrage erstellt werden können oder ob dies von der verknüpften Problemart abhängt. Wenn die Erstellung von Korrekturaufträgen pro Problemtyp festgelegt ist, gehen Sie zum Navigationsmenü 'Anfragen' → 'Problemtypschemata' und setzen Sie diese Einstellung für alle relevanten Problemtypen.

Weitere Informationen über das Modul für Korrekturaufträge finden Sie hier: Corrective work orders module activation and information

1.7 Ablauf von Anfragen

Der folgende Teil beschreibt den Arbeitsablauf für eine Anfrage aus der Sicht von High-Over. Für eine detaillierte Beschreibung siehe das Benutzerhandbuch Anfragen-Modul für (End-)Nutzer.

Anfrage erstellen und abschicken
Ein Benutzer kann eine neue Anfrage erstellen und den zutreffenden Problemtyp aus dem Dropdown-Feld auswählen oder das Feld Schlüsselwörter verwenden (je nach Client-Einstellung), um den zutreffenden Problemtyp zu finden. In den Feldern "Betreff" und "Beschreibung" kann der Benutzer eine detaillierte Beschreibung seines Problems eingeben. Je nach den Einstellungen des Problemtyps können oder müssen das Gebäude, der Bereich und/oder die Anlage ausgewählt werden.

Überprüfung von Duplikaten
Nach dem Einreichen der Anfrage wird die Servicegruppe (bestimmt durch den Problemtyp) automatisch der Anfrage zugeordnet. Wenn mindestens eine Dublettenprüfung aktiviert ist, kann der Benutzer aus der entsprechenden Servicegruppe prüfen, ob es sich um eine doppelte Anfrage handelt und diese entsprechend registrieren. Handelt es sich um eine doppelte Anfrage, geht die Anfrage in den Status "Warten auf doppelte Anfrage" über und wird fortgesetzt, sobald die ursprüngliche Anfrage bearbeitet wurde.

Zuweisung eines Mitglieds der Dienstgruppe
Die Anfrage wird automatisch der entsprechenden Servicegruppe zugewiesen, und jedes Mitglied kann nun die Anfrage aufgreifen, indem es sie sich selbst zuweist. Bevor die Anfrage einem Mitglied der Servicegruppe zugewiesen wird, können die Details der Anfrage von der Servicegruppe geändert werden, um die Informationen der Anfrage zu klären oder zu korrigieren.

Mehr Informationen erforderlich
Wenn die Anfrage nicht detailliert beschrieben ist und die Dienstgruppe zusätzliche Fragen hat, kann die Anfrage an den Anfragenden zurückgeschickt werden. Der Anfragende erhält dann eine Aufgabe, um der Dienstgruppe weitere Informationen zu liefern, bevor er die Anfrage erneut einreicht.

Zurückziehen und neu zuweisen
Sobald eine Anfrage einem Dienstgruppenmitglied zugewiesen wurde, kann sie zurückgezogen und einem anderen Dienstgruppenmitglied neu zugewiesen werden.

Bearbeiten Sie die Anfrage
Die Anfrage kann von dem Mitglied der Servicegruppe bearbeitet werden, dem die Anfrage zugewiesen ist, oder über korrigierende Arbeitsaufträge (falls zutreffend und das Modul aktiviert ist). Wenn korrigierende Arbeitsaufträge erstellt werden, erhält die Anfrage den Status "Warten auf Arbeitsauftrag" und kann weiter bearbeitet werden, sobald die korrigierenden Arbeitsaufträge bearbeitet wurden.

Wenn vom Anfragenden eine Aktion verlangt wird, kann die Anfrage während der Bearbeitung der Anfrage an den Anfragenden zurückgeschickt werden.

Anfrage zur Überprüfung
Der Anfragende kann die vom Auftragnehmer bearbeitete Anfrage überprüfen und die angebotene Lösung oder Korrektur entweder genehmigen oder ablehnen.

1.8 Andere relevante Optionen

1.8.1 Wissensbasis

Die Wissensdatenbank ist eine Funktion zur Dokumentation und gemeinsamen Nutzung relevanter Informationen. Die Wissensdatenbank kann als eigenständige Funktion oder zusammen mit Anfragen verwendet werden. Wissensdatenbank-Artikel können erstellt werden, um Informationen zu bestimmten Themen (allgemein oder zu einem bestimmten Problemtyp) bereitzustellen. Diese Artikel können dann den Benutzern bei bestimmten (häufig gestellten) Fragen oder möglichen Problemlösungen helfen, ohne dass sie sich an den Service Desk wenden müssen.

Die Aktivierung der Wissensdatenbank erfolgt über "Moduleinstellungen" → "Anfragen: Wissensdatenbank" → "Wissensdatenbank verwenden" eingestellt werden.

Ausführlichere Informationen über die Wissensdatenbank finden Sie unter Wissensbasis.

1.8.2 Unteranfragen

Unteranfragen können verwendet werden, wenn ein Problem/eine Anfrage aus mehreren vordefinierten Aktionen besteht, die immer für eine Anfrage im Zusammenhang mit diesem Problem(typ) anwendbar sind. Die Verwendung von Unteranfragen kann pro Problemtyp festgelegt werden, und jede der Unteranfragen kann ihre eigene Dienstgruppe haben, die die Unteranfrage bearbeiten muss.

Bei Unteranfragen wird die Hauptanfrage automatisch in eine oder mehrere Unteranfragen aufgeteilt. Nachdem die Hauptanfrage eingereicht wurde, wird sie in den Status "Warten auf Unteranfragen" versetzt. Die Unteranfragen werden alle der entsprechenden Servicegruppe zugewiesen. Sobald alle Unteranfragen bearbeitet wurden, wird die Hauptanfrage automatisch geschlossen.

Zum Beispiel wird eine Anfrage zur Vorbereitung eines neuen Arbeits-Laptops erstellt, wenn ein neuer Mitarbeiter eingestellt wird. Der Problemtyp "Neuer Mitarbeiter-Laptop" besteht aus mehreren Unteranfragen:

• Kauf eines neuen Laptops → Dienstgruppe 'Einkauf'

• Erstellen Sie eine neue Mailbox für den Mitarbeiter → Dienstgruppe "IT".

• Bereiten Sie den Laptop mit aller relevanten Software vor → Dienstgruppe 'IT'

• Aushändigung des Laptops am ersten Tag → Dienstgruppe "Office Manager".

Unteranfragen können pro Problemtyp über das Navigationsmenü 'Anfragen' → 'Problemtypschemata' → Problembaum → wählen Sie den gewünschten Problemtyp aus, um die gewünschten Unteranfragen zu aktivieren und zu erstellen.

1.8.3 Einfaches Ticketing über die Workplace App

Wird auch Workplace Experience genutzt, kann eine Anfrage über die Workplace App erstellt werden. Weitere Informationen zu Workplace Experience finden Sie hier: Workplace Experience integration: Reservations module activation and information.

2. Automatisch versendete E-Mails in den Arbeitsabläufen

Workflows können automatisch E-Mails versenden, nachdem eine bestimmte Aufgabe ausgeführt wurde oder ein Workflow eine bestimmte Zeit lang in einem Status war. Die Standard-E-Mails müssen pro Workflow aktiviert werden. Weitere Informationen zur Aktivierung der Standard-Workflow-E-Mails finden Sie unter Workflow-E-Mails.

Für das Modul Anfrage sind die folgenden Standard-Workflow-E-Mails verfügbar:

3. Zusätzliche Informationen zu diesem Modul

Weitere Informationen zum Modul Anfragen finden Sie in den folgenden verwandten Artikeln:

• Für ein (End-)Benutzerhandbuch siehe: Anfragen-Modul für (End-)Nutzer

• Ausführlichere Informationen zur Implementierung (u. a. zur Aktivierung des Moduls, zu den beteiligten Systemgruppen, zum Datenimport und zu den Optionen des Startboards und des Navigationsmenüs) finden Sie hier: Requests module activation and information