Probleemboom, probleemtypeschema
- Lango: Language and translation manager
Moeilijkheidsgraad: beginner
Leerdoelen
Na het lezen van dit artikel zul je in staat zijn om:
Weet wat probleembomen zijn
Probleemtypes maken/bewerken
Wat is een probleemboom (= probleemtypeschema)?
De probleemboom is te vinden in het navigatiemenu onder Aanvragen > Probleemtyperegelingen. Het is mogelijk dat u hier meer dan één probleemschema vindt. Standaard is het probleemschema met de naam probleemboom van toepassing is. Om naar de probleemtypen te navigeren klik je op het vergrootglas links van de probleemboom. Dit opent de probleemstructuur die binnen de huidige omgeving wordt gebruikt.
Uitleg over probleemtypen
Binnen een probleemboom worden probleemtypes gespecificeerd. Voorbeelden van probleemtypen zijn Facility requests, IT requests etc. Deze probleemtypen worden in eerste instantie geïmporteerd met behulp van de probleemboomimport zoals beschreven in het Request SBR (zie Requests module activation and information).
De probleemtypen moeten hiërarchisch worden geïmporteerd, zoals te zien is in de schermafbeelding in het vorige hoofdstuk. Als u dit doet, hebt u een bovenliggend probleemtype met subprobleemtypes. Bij het selecteren van het probleemtype in aanvragen wordt hiermee rekening gehouden.
Opmerking: het belangrijkste probleemtype (hoogste hiërarchische niveau) wordt ook wel de 'Oplossingsgroep' genoemd.
Algemene probleemtype-instellingen
De ALGEMENE instellingen van probleemtypen zijn eenvoudig. Ze kunnen een bovenliggend probleemtype hebben (waardoor de hiërarchie ontstaat) en een naam/referentie die vaak door de klant wordt gekozen:
Naast enkele algemene instellingen bepalen we hier ook aan welke servicegroep het verzoek wordt toegewezen. Meer over servicegroepen in de Requests module activation and information. Hierdoor kunnen verzoeken alleen worden toegewezen aan mensen binnen de servicegroep van het probleemtype.
Het Verzoektype bepaalt welk soort verzoek wordt ingediend Informatie/Wens etc. De prioriteit bepaalt de SLA-tijd voor verzoeken.
Betreft
De instellingen 'Gebiedscategorie' en 'Activacategorie' werken als een filter. Als bijvoorbeeld de gebiedscategorie is ingesteld op het probleemtype, mogen gebruikers alleen gebieden van die categorie selecteren in het verzoek.
Instellingen voor bedrijfsmiddelen, gebieden en eigenschappen
Binnen probleemtypen kunnen we beslissen hoe we eigenschappen, gebieden of activa willen gebruiken. Elk van deze instellingen heeft de volgende opties:
Toon
Verberg
Vereist
Bijvoorbeeld voor 'Property' (eigenschap) bepaalt deze instelling of het eigenschapveld op het verzoek verborgen, getoond of vereist (dus verplicht) is.
Beweeg over de andere instellingen om te lezen wat ze doen.
Werkorders
Werkorders kunnen automatisch worden aangemaakt voor specifieke probleemtypes door "werkorder automatisch aanmaken" in te stellen op ja. Voor deze werkorders kunnen we een standaard servicegroep en een rol selecteren. Rollen worden gemaakt door de klanten en worden gebruikt als een label (bijv. "Schoonmaak" of "Onderhoud"). Rollen kunnen worden gemaakt in het navigatiemenu onder Aanvragen - Rollen. De rol bepaalt of er een voorkeursleverancier is gekoppeld en dient het verzoek bij hen in. Meer over voorkeursleveranciers in Using preferred suppliers.
We hebben niet alle instellingen in detail uitgelegd in dit artikel. Beweeg over de instellingen voor een gedetailleerde instructie.
Probleemtypes toevoegen
Een nieuw probleemtype toevoegen
Om een nieuw probleemtype toe te voegen:
Blader naar Aanvraag > Probleemtype schema's
Klik op het vergrootglas voor het probleemschema met de naam 'problemtype'.
Klik op 'Nieuw' en vul de velden in.
Opmerking: als dit een subprobleem is, vergeet dan niet het veld 'Parent' in te vullen!
Samenvatting
Zoek op